下单时显示“买一送一”，到货后却没有赠品，是商家失误还是消费者未看清要求？近日，浦东新区消保委披露了一起典型案例。浦东新区消保委指出，商家的促销宣传文案应避免使用宽泛易歧义的词汇。

据披露，消费者张先生反映，其于9月7日通购买某披萨商家产品，支付78元。下单时页面显示有“买一送一”促销活动，但收货后未获得赠送产品。张先生称未看到活动有附加条件，与商家沟通无果，遂投诉至浦东新区消保委，要求补偿。

经消保委联系，商家解释称，消费者所购商品属于不参与活动的“买一送一”系列。商家表示活动规则在页面有提示，自身不存在欺诈行为，故拒绝退款。此后，虽经消保委调解，但因双方对促销规则的理解存在根本分歧，且均坚持己见，本次调解未能达成协议。

浦东新区消保委提醒指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十二条规定：“经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。”

本案例中，经营者应对“买一赠一”的产品做足够提示，否则容易引起消费者的误解；另一方面，消费者在交易过程中也负有审慎注意义务，在参与促销活动时，应主动浏览活动详情、确认适用范围，以避免因自身疏忽产生纠纷。

同时，本案例也反映了当前促销活动中常见的两类问题：一是宣传用语模糊化与消费者认知习惯之间的冲突，二是经营者告知义务履行不到位的普遍现象。许多商家为吸引消费者，倾向于使用宽泛、诱人的促销词汇，如“全场优惠”“买一送一”等，但实际适用条件往往隐含限制。这种“说一半留一半”的营销方式，虽非故意欺诈，却极易导致消费者产生误解。此外，线上点单系统的界面设计、提示位置及方式，也直接影响消费者的知情权。若关键信息置于不显眼处，或以复杂文本呈现，普通消费者在快速交易过程中很难全面把握。

从投诉处理角度看，此类纠纷的堵点在于：事实认定难，消费者与商家各执一词，证据多为电子页面，易篡改或缺失；责任划分模糊，经营者常以“已有提示”为由推责，而消费者则主张“未看到”或“不理解”；此外，调解依据不足，若商家提示虽存在但不显著，是否构成未尽告知义务，实践中判断标准不一。

本次纠纷是一起因信息传达不清、沟通失误引发的典型消费争议，很难认定经营者是否存在主观故意的消费欺诈行为。

浦东新区消保委建议企业，为防范类似纠纷的产生，应优化促销宣传文案，避免使用宽泛易歧义的词汇。同时，应强化告知流程，不仅在页面设置提示，还可通过弹窗、高亮、勾选确认等方式，确保消费者在交易关键步骤获知完整信息。

消保委同时提醒消费者，也应提升自身消费素养，养成仔细阅读活动细则的习惯，尤其在参与促销时，应主动确认商品是否适用活动规则。同时，注意保留广告截图、订单详情等证据，以便纠纷发生时有效维权。

头图来源：图虫