手机出现故障，有不少消费者却遭遇经营者以“软件问题不属于性能故障”为由拒绝履行三包义务这样一种情形，消费者由此陷入维权困境。此时，困扰消费者的问题就是“软件问题究竟算不算性能故障”，该如何判断是否能换机？浦东新区消保委指出，别让“软件”二字成了挡箭牌。

消保委助力消费者维权

近日，浦东新区消保委披露了几例典型案例，经消保委介入后，助力消费者实现维权。

据披露，消费者张女士向浦东新区消保委投诉，称其于某品牌线下直营店花费五千多元购买了一台手机，使用中发现微信无法正常发送，须重启后方可发出。张女士向商家提出更换新机，若更换后仍出现问题则要求退货，但商家拒绝，双方就此产生争议。浦东新区消保委接到投诉后，联系商家进行核实并协商，但商家以“软件问题”为由拒绝更换。此后经消保委工作人员协商，门店已为消费者更新调试，经测试后已能正常使用，目前问题未重现，双方达成一致。

而消费者王先生则反映，购买智能手机后，新手机没用几天就出现开机死机的现象。商家答复“手机的软件可能有问题，不属于质量问题”，并称软件问题不在“三包”之列，如需维修还要另行缴费。王先生投诉后，消保委工作人员认为，厂商有义务保证消费者能够正常使用手机的各项功能，简单地将软件引发的故障排除在性能故障之外没有根据。最终，经销商同意为王先生更换一部同型号新手机，王先生表示，更换新机后，再无开机死机的情况发生并表示感谢。

浦东新区消保委提醒指出，按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条，自售出之日起7日内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。然而，这份《性能故障表》制定于2001年，并未就“软件故障是否属于性能故障”作出明确列举或排除。规定留下了一段空白，实践中的分歧便由此产生。现如今，手机的结构与功能已发生巨大变化，一台无法正常使用软件的手机，实际上已经失去了它应当具有的性能。换言之，三包规定没有写明软件问题算不算性能故障，并不意味着软件故障就可以被当然地排除在三包责任之外。

经营者不得规避三包责任

从消保委调解实践来看，判断软件故障是否属于性能故障，可重点看两个方面：一看是否影响了手机的基本功能。手机的基本功能是通信——通话、短信、上网。如果软件故障导致这些基本功能无法正常实现，即便故障表现为“软件层面”，也应当认定为影响正常使用的性能故障。二看是否在维修周期内高频次发生、经处理仍未解决。如果软件故障只是偶发、一次性，且通过升级或修复后不再复现，经营者主张“软件问题”尚有一定合理性。但如果同一故障在短期内反复出现，或者经多次“升级”“刷机”后仍未根除，则不能再以“软件问题”为由拒绝履行三包义务。

消保委指出，实践中，有的经营者以“软件升级”代替“维修”登记，试图规避三包责任，这种做法并不可取。

消保委提醒消费者，手机出现故障时，不要因为经营者一句“软件问题”就放弃主张权利。可以对照两个标准判断自己的情况：故障是否影响了通话、短信、上网等基本功能？故障是否在短期内反复出现、经维修或升级后仍未解决？如果答案是肯定的，消费者有权依据《消费者权益保护法》和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》主张换货或退货。

同时，消费者应注意留存证据：出现故障时及时拍摄视频或截图，保留送修记录、维修单、与客服的沟通记录。如果经营者以“软件问题”为由拒绝，可要求其书面说明故障性质及判断依据；协商不成的，及时向相关部门投诉。

头图来源：图虫