【案例】

9月的一个早晨，柜员小赵接待了一位年长客户张先生,谁想他刚坐下就开始大吼大叫，随即拿出一张停效通知书，质问今年公司为什么不扣保费？自己每年都按时往卡里存钱，为什么会停效？为什么公司都没人提前通知没人服务？

经小赵耐心询问后得知，张先生每年都会提前将保费存入上海银行卡中，十多年来从来没有发生过扣不到钱的事情，直到今年收到停效通知书才发现银行卡里的钱没被公司扣掉。柜员进入系统查询，发现张先生在我公司留存的扣款卡还是旧卡号，由于上海银行从21年开始新旧账号不再关联，所以才导致未扣费成功，而且保单在购买后至今未留存联系电话，导致张先生长期属于失联状态……

小赵耐心地向张先生逐条说明情况，留存相关存款证明材料为其特殊申请将今年的保费扣除。同时手把手辅导安装平安金管家APP、补齐所缺失的个人信息、耐心指导张先生今后如何通过金管家办理保险业务，更贴心切换了专为老年人开发的“大字版”界面，让张先生使用智能服务更加的“省时、省心、省力”！

【案例启示】

柜面是服务接待的第一道窗口，老年群体相对较多，对于他们所付出的耐心也应当更多，我们更加需要认真倾听每一位消费者的需求，站在消费者的角度考虑问题解决问题，让每一位消费者感受到极致的服务体验！

【风险提示】

1.及时更新个人信息

个人留存信息是保险公司联系客户的纽带，信息不完整会直接影响到各项保单服务的享受，及时更新、完善个人有效信息非常重要。保险消费者可以拨打保险公司官方客服电话或通过公司官方APP等渠道办理，也可以去附近柜面办理。

2.增强个人信息安全意识

保险合同是重要的金融单据，包含大量个人信息，不要轻易转交他人，不要随意告知陌生人身份证、银行卡、地址、保单等敏感信息，避免被非法利用，一旦发现泄露或贩售个人信息的情形，要及时有效捍卫自己的合法权益，守护个人信息安全权。

3. 平安人寿致力于适老化服务建设

金管家APP可根据自己的使用习惯及年龄，在设置内手动进行版本切换；在各营业网点、柜面均为老年人贴心配备了老花镜、放大镜、轮椅等；同时设有等待区、爱心专座供客户休息；为老年客户开设绿色通道，减少排队等候时间。

（由平安人寿上海分公司供稿）