上海市卫生热线（12320）作为上海市卫生健康委的对外服务窗口，除了接听市民来电、处理12345派送工单之外，还承担市卫生健康委官网网上咨询、12345知识库维护、在线访谈组织、数据统计等职责。2022年，热线承接了“一网通办”线上帮办、国家政务平台线上咨询投诉答复等各项任务。在热线的日常电话和工单中，医疗机构相关的内容占据绝大部分。随着医疗卫生业务量的快速增长，通过12345、12320转派的相关工单数量逐年增加。上海市健康促进中心党委以党建引领工作创新，以需求和问题为导向，指导推动卫生专线办公室党支部，从2022年8月起与上海市第一人民医院开展合作，双方以支部共建形式，构建起一套上下联动新模式，从多角度、全方位深入优化市民服务体验。

靠前一步，热线处置不再难

在来电和工单中，存在一定数量的投诉，不但处理难度较大，市民的满意度也欠佳。2022年10月，市一医院完成患者咨询服务中心的建设并投入运行，通过开设倾听热线、开通“倾听‘码’上说”等，进一步丰富并拓展患者诉求与建议表达的渠道。但在患者体验管理创新工作中，患者体验与患者满意度之间并不能简单画等号。既要聚焦患者需要，也要以过程为导向，关注动态过程、注重前端介入；还要系统规划，强调统筹协调。

为此，卫生热线主动跨前一步，与市一医院进行联系，支持和指导医院进一步完善了跨部门联动、多层次处置、全口径分析等三大机制，提升处置效率。协助医院对6个月内的12320工单数量及具体内容进行系统梳理分析，发现在现有14个工作日处置办结要求下，有近40%的患者主要诉求集中在就医咨询类问题或即时性的回应需求。通过靠前一步、主动作为、前端介入，卫生热线与市一医院探索构建上下联动处置的新模式，让患者能够在第一时间得到精准、高效的回应。

联动解惑，改善来电体验

2023年1月，卫生热线与市一医院启动上下联动处置模式的探索性实践。在合作初期，双方初步确定在原有“派单转办”基础上，增加“接线直办”与“三方共办”两个层次的处置方式。

“接线直办”即12320热线依托自身数据库，纳入市一医院有关的问题解答口径，在接听患者咨询时，直接答复部分咨询。市一医院支撑完善数据库内容。三方共办则是在数据库未有效覆盖、接线直办无法精准答复问题时，12320接线了解基本情况后拨通市一咨询服务中心电话，在与市一医院话务员简单沟通之后，启动“患者-12320-医院”三方通话，由市一咨询服务中心为患者做相关解答，同时做好具体事项登记，如有必要，咨询中心会进行后续的电话回复与回访工作。市民相关的咨询能够在第一时间得到解答，体验感较为明显。对于12320咨询员和市一工单处理人员而言，问题在第一时间解答，无须记录形成工单，无须后期联系等环节，也明显减轻了双方的工作量。

驻访升级，实现个性化服务

来电者的诉求具有高度个性化，针对实践过程中发现一些问题，卫生热线又开展了系列调研，进一步探索请医院派员进驻12320现场处置。

一方面，驻访人员可以与12320接线人员即时沟通，提高接线直办率；另一方面，驻访人员可以同相关工单处置人员现场沟通，进行工单的处置办结。目前，以市一医院虹口院区为试点，48小时内现场处置办结率可以达到约60%。来电者在第一时间获得医院官方解答，满意度得到提升。未来，随着该模式的运转顺畅，将逐步拓展到住院部、松江院区等场所，使既有资源得到更有效的利用。

热线与医院合作共建、专人驻点的模式，在上海乃至全国都是一种全新的服务方式。卫生热线作为政府主管部门的行业监管热线，积极搭建起沟通桥梁，让来电者直接面对解决问题的一方，同时医院也可以直接倾听到患者声音。

随着“院线联动”工作的持续推进，探索利用现代化信息技术，使用远程接听方式来完善工作模式，有望让医院能够在本部就能登录12320接听平台，直接解答市民来电。同时，这一新型的服务模式也在全市进行了推广和演示，多家医疗机构也已经开展了试点。