3月15日记者了解到，中国民航局正式颁布《公共航空运输旅客服务管理规定》（下文简称《规定》），将于9月1日起实施。《规定》进一步规范了国内、国际旅客运输秩序，保护旅客合法权益。例如，退票后7个工作日内完成退款手续，不再对乘机行李尺寸和重量等进行统一规定等等。

据介绍，《规定》的前身是两部规章。一部是1996年颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，另一部是1997年颁布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》，通常称作国内客规和国际客规。

近年来，民航业快速发展，人民群众对航空出行的需求也不断提高。为适应新的发展变化，进一步规范国内、国际航空客运市场秩序，更好地保护旅客合法权益，此次出台的《规定》对原有两部规章进行了全面整合的较大修改。

记者了解到，为解决民航退票速度慢的问题，《规定》指出，承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间，以此提升旅客服务体验。

此外，《规定》不再对行李尺寸和重量、免费行李额、逾重行李费等进行统一规定，而是要求承运人根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布。同时，《规定》还对行李运送和行李丢失损坏处置等提出了明确要求。

在航班超售方面，《规定》借鉴了国际民航先进经验，对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。在乘机服务方面，《规定》要求航空公司和机场管理机构制定针对旅客突发疾病、意外伤害等情形的应急处置预案，最大程度保护旅客生命安全。在投诉处理方面，《规定》强化了市场主体的投诉处理能力要求，明确所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕。