“昨天下午到晚上，安排了800多单，今天一个上午，也已经安排超过300单了”，在大众出租（96822）呼叫中心，热线客服经理章云的愁容终于有了舒展。

在之前的很长一段时间里，面对热线接入的市民就医用车等呼叫，因为无车可派，他和同事们经常会陷入自责状态，有时还难以自拔。

5月25日起，上海四大出租企业增加投放了2000辆出租车，加入保障序列，其中大众出租提供600辆。

“总算可以缓解一下供需了，我们的心情也轻松一些。”章云说。

尽全力给他人一些帮助

自4月初开始，章云和四五名同事一直封闭在呼叫中心，守着这部96822热线。他们怎么也没有想到，在APP叫车盛行的当下，这部除了司机以外，平时只有老年人“光顾”的热线，会让人如此刻骨铭心。

“在外人看来，那时上海几乎已经停滞，守着这部热线干嘛？”章云试着解开一些疑惑。

当时，上海在虹桥枢纽保留了一些出租车，保障抵达旅客的出行。而自4月5日起，大众还在浦东组建了爱心送医车队。“这部热线自开设以来就没有停过，除了服务市民，还服务于我们的司机，帮助他们解决出车途中遇到的各种问题。”

就是这部不停的热线，在几乎“停滞”的时期，呼叫声不时响起。

想起4月底的一次接听经历，章云的眼眶红了！

电话那头，一位姑娘恳求他们派车救救自己的母亲。原来老人处于癌症晚期，需要定期化疗，好不容易在浦东约到了可以化疗的医院，却没办法过去。

“遇到这样的事怎么办？不帮，你睡得着吗？”章云说，在公司领导的统筹安排下，最后为姑娘完成了心愿，“给姑娘回电，说已经安排妥当时，电话那头嚎啕大哭！”

“那位姑娘是幸运的，更多时候，我们在接听电话时，只能是安慰，或者提供一些可以解决的途径或建议，如果有一点点用，那么就是最大的帮助！”说这些话时，章云苦笑中带着无奈。

争分夺秒挽回失去的东西

“从昨天下午开始，就特别忙，但是心情已经大不一样。”忙了一个上午，客服人员李洁匆忙扒拉了几口饭，又急忙回到自己的座席。现在，出租车增加了投放，她在尽自己的努力，消除过往带来的“内疚”。

此时，电脑上显示的人工请求接入量已近6000人次，但是实际的接听率不到二成。

据悉，疫情前，大众热线的日均接入量在2000次左右，呼叫中心20位客服人员足够保障，而面对突然暴增的呼叫电话，十多位居家办公的远程客服一起上线，也是捉襟见肘。

“没办法，只有自己勤快一点，多接一个是一个！”李洁告诉记者，前几天电话量就已经上来了，基本上都是大学生，预约前往火车站、机场，其次就是市民去医院看病。

“也许这帮孩子没通过电话预约过车辆，每次问题都特别多，因此接电话要比疫情前费很多时间。”李洁说，以前接听叫车电话，大概也就一二分钟搞定，现在至少五分钟，“他们问得特别细，包括车辆有通行证吗，加价多少？有些同学听到只需正常的调度费，车费多少按里程打表确定，不需要加价，还以为我们是骗子……”

“好的，我们会有短信通知”，“师傅，我再重复一遍地址，你看对不对”……寂静的大厅内，坐在李洁周围的三位同事，也在争分斗秒地挽回失去的东西。

做更多的事让一切好起来

“现在上海的一些高校和我们进行了对接，预约大巴把孩子们送到机场和火车站。但有的学校还没有专车，我想看看那些学生能叫到车吗？”

一大早，随着大巴把高校学生送到虹桥高铁站，大众交通集团的葛磊也来到了呼叫中心，前段时间支援呼叫中心的经历，他的心始终放不下那些准备返乡的高校学子。

葛磊的手机里一直保留着几条短信，每次看到这些短信，心里挺不是滋味。

10天前，他在96822热线坐席接听来电，一位来自杨浦一高校的女生问，能不能订车去虹桥站。“我好不容易抢到了车票，很多同学花了很高的价钱叫了不正规的车，你们那里能有车吗？现在没公交、没地铁，怎么去火车站？”，电话那头的声音有些绝望。

听完她的讲述，在当时运力十分紧张的情况下，葛磊为她预约了去车站的出租车，“不能让这些孩子失望啊！”

傍晚时分，大众出租的调度人员安排好车辆，给这位女大学生打去确认订单的电话。

“她很快给我发来一串感谢短信，感叹号一条比一条多！”，葛磊翻开手机，其中一条短信是：“您给我一个付款码吧，虽然我们素不相识，但您帮了我那么多，很感谢！！我一个学生也不能挣钱，少发一点表示我的心意，是我的奖学金嗷！不能拒绝的。”

“看到这些短信，我一时竟无言以对。过了一会，回复她：祝一路平安。当时就想着，一定要尽快和公司和相关部门反映，帮助他们解决出行难题！”葛磊表示。

结束采访，葛磊赶回单位要去看看明天送大学生的车辆安排，以便准备好送给他们的点心；而章云正联系着尚不能上班的同事，研究着复工复产，他想要更多的人手，接听更多的电话，完成更多人的心愿。