7月17日，携程集团发布首个旅游行业垂直大模型“携程问道”。“希望用户从包括‘携程问道’在内的产品获得旅游行业‘可靠的内容，放心的推荐’。”携程集团董事局主席梁建章介绍，智能社会背景下，旅游业作为“难以自动化的精神需求行业”，其需求会随着整体社会富裕程度的提升而增多，在经济中的占比也会扩大。对此，携程将积极拥抱智能社会，坚持聚焦全球旅游行业，利用AI做好行前、行中、行后的智能助手服务。

“垂直大模型的机会在于：AIGC遇到了非常大的挑战——答案并不那么可靠。”梁建章认为，即使规划节省了半小时，但推荐的酒店或者行程结果可能有5%的几率是错的，那是得不偿失的。而“携程问道”作为垂直大模型，筛选200亿高质量非结构性旅游数据，结合携程现有精确的结构性实时数据以及携程历史训练的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型的训练。

为了解决通用AIGC的问题，打造旅游业“可靠答案库”，携程在智能算法基础上对酒店、景点、行程的常用主题推荐进行人工校验并形成了“携程口碑榜”，但由于旅行与热点趋势紧密相关，游客也希望避开价格高峰，“携程热点榜”和“携程特价榜”由此诞生。这一组榜单也成为有携程特色的代表性内容产品。“平均每张榜单数据运算量达500万，经过全球30多个国家和地区的员工校验，为用户百里挑一。”梁建章说。

据了解，最早上线的携程酒店口碑榜，已经达到70%渗透率、60%深度浏览率和82%推荐率。即7成以上携程用户点击过该榜单，其中6成至少被1个上榜项种草，而看过榜单的用户，8成以上会推荐给朋友。全新上线的携程行程口碑榜已经将用户一次出行的决策时长从9小时缩短至6.6小时，提升了27%。目的地口碑榜和景点口碑榜则预计覆盖超过30%的行前灵感需求。

“AI技术的另一个重要应用是在旅行服务场景。”携程集团CEO孙洁介绍，在AI模型的助力下，他们在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。目前，通过AI的辅助，可为携程客服日均节约10000+小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。随着AI技术带来的基础客服工作效率的提升，携程客服也开始了售前服务转型尝试。孙洁在现场宣布，携程客服售前直播间正式上线，首批携程客服主播亮相。

头图为携程集团董事局主席梁建章发布“携程问道”。携程供图