5月31日，上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院发布“2023年上海市公立医疗机构病人满意度调查”。本次调查强化和细化了适老化、信息化和特殊人群人性化服务的测评，新增了家庭医生签约服务的评估，总体满意度维持较高水平。

据悉，本次调查涉及了上海市110所公立医疗机构，其中55所三级公立医院（含三级区域医疗中心）、23所二级区域医疗中心（后简称为“二级公立医院”）以及32所社区卫生服务中心；涉及了2.4万多人次的门诊病人和6000左右人次的住院病人。

由签约家庭医生诊疗的病人满意度更高

调查发现，2023年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的总体满意度评分平均分别为4.84分和4.95分（满分5分），评分为5分者的比例分别为87.65%和95.58%。

今年，该调查新增了对家庭医生签约服务的满意度调查。数据显示，由签约家庭医生诊疗的门诊病人评分为5分的比例为94.20%，高于由非签约家庭医生诊疗的门诊病人（为90.01%）。在控制了病人特征和诊疗特征等因素后，在社区卫生服务中心由签约家庭医生诊疗的门诊和住院病人的总体满意率仍高于由非签约家庭医生诊疗的病人。

据悉，为了推动家庭医生提供高质量服务，一些社区卫生服中心多措并举，让签约病人与家庭医生紧密衔接，提供连续、综合的诊疗服务。如上海市静安区曹家渡街道社区卫生服务中心设置了家庭医生签约服务窗口，持续推进“五床联动”模式。上海市浦东新区新场社区卫生服务中心运用智慧分诊方式，让签约病人第一时间找到家庭医生。

对医院适老化、数字化服务满意度保持较高水平

近年来，上海推进老年友善医疗机构建设，上海市公立医疗机构病人对适老化服务的满意度一直保持较高水平。数据显示，门诊病人对“门诊医生或志愿者提供必要帮助”和“门诊区域适老化服务良好”的2个项目，以及住院病人对“病房适老化服务良好”的项目，评分为5分的比例分别为90.07%、87.26%以及94.46%。

比如，复旦大学附属华山医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院、上海市第十人民医院崇明分院等医疗机构通过智慧门诊长者体验中心、门诊一站式服务中心的老年服务岗或服务中心手把手指导老人如何使用智能设备进行就医。一些公立机构推出了云陪诊、自费病人代付费、一键叫车的自助设备等适老化服务。

在医疗信息化服务方面，上海市公立医疗机构病人的体验感良好。其中，门诊病人对“提供便捷支付方式与医疗收费电子票据”、“提供方便有效的信息化查询、咨询，在公共区域提供良好的网络服务”、“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式，必要时为门诊和出院复诊病人提供中长期预约” 的3个项目，评分为5分的比例分别为91.11%、88.93%、88.07%。

病人期待进一步减少排队时间，改善就医环境

2023年，上海市公立医疗机构采取了医疗服务改善措施，不断提升医疗服务全过程中的舒适化、智慧化、数字化水平，使病人满意度维持高水平。但是，本次调查也发现上海市公立医疗机构的医疗服务还存在一些需持续改善的方面。

比如，本市公立医疗机构可进一步减少门诊及相关检查的等候时间。在2023年提出门诊医疗服务最需改善方面的2882人次的门诊病人中，28.11%人次的门诊病人提到了等候和排队时间。2023年上海市公立医疗机构门诊预约率为68.15%，低于2023年三级医院中非老年病人（80.29%）。因此，上海市公立医疗机构仍应继续提高门诊病人的预约率，尤其是三级医院老年病人的预约率，以降低就诊总时间。

同时，进一步改善就医环境和人性化服务。2023年对门诊医疗服务提出改善意见与建议的门诊病人（2882人次）中，认为最需要改善的是就医环境、排队秩序的占7.46%，服务态度与沟通、便民服务的占5%-6%。门诊病人建议就医流程应该写得更清楚，如网上预约挂号流程和线下挂号流程；建议志愿者或工作人员早点到岗，帮助老年人操作；建议叫号需更清晰，字号增大，叫号声音大些，便于老年人看清、听清；建议门诊签到标识需要大一点字提醒，或者有针对老年人的志愿者提醒服务，预约服务更便捷一些，方便老年人。

建议进一步做实做优家庭医生签约服务。鉴于社区签约家庭医生的诊疗有助于病人满意度的提升，而2023年底上海市家庭医生签约率已超过40%，因此上海市需要在稳步扩大签约覆盖的基础上，进一步强化签约服务内涵，增加服务供给，关注老年人、慢病病人等重点人群服务需求，持续提升签约居民服务感受，形成家庭医生签约、良好签约服务与良好就医体验的正向循环及其社会影响。

头图为2023年上海市公立医疗机构病人满意度调查公布现场。主办方 供图