近日，三亚市旅游行业协会联合会发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》，其中提出非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则。记者调查了多个旅游预订平台后发现，新规落地首周执行情况参差不齐，多数酒店仍维持原有退订政策。

平台上，多家酒店仍显示“不可取消”

3月12日，记者在携程上搜索了多家三亚星级酒店，其退改政策不尽相同。其中，三亚海棠湾万丽度假酒店、三亚理文索菲特度假酒店都必须提前一个月才能无损取消订单；三亚海棠湾喜来登度假酒店、三亚海棠湾红树林度假酒店只能在订单确认后30分钟内免费取消。

预订界面截图。

“我们的取消政策就是以线上平台公示的退改政策为准。”海棠湾万丽度假酒店工作人员表示。而三亚理文索菲特度假酒店的工作人员表示，只有依据门市价订房才可以享受“入住前7日以上无理由全额退款”的政策，线上平台预定的都属于“特价房”，无法遵循指导意见。随后，记者又联系了在线旅游平台，客服表示：可以帮忙和酒店协商取消，但无法保证无损，“一切要以酒店的回复为准。”

记者又在飞猪、去哪儿网、同程旅行搜索了三亚海棠湾JW万豪度假酒店、亚特兰蒂斯酒店、香格里拉度假酒店、亚龙湾天域度假酒店、亚龙湾美高梅度假酒店等知名度较高的酒店，绝大多数都标注着“不可取消”、“30分钟内免费取消”的标签。

预订界面截图。

值得注意的是，此次出台的指导意见，不是正式的法律规章，它只是行业协会的一种自律性约束文件，不具备强制性的约束效力。记者打了近30通电话发现，“入住前7日以上可无理由全额退款”在这些酒店尚未真正落地。

文旅部门：设立专班推进落实

作为度假旅游热门目的地，三亚试水住宿业退订新规迅速引发关注。在社交平台上，部分网友质疑是否能全额退款，担忧新政沦为“一纸空文”；还有一些人则已“以身试法”，用真实经历点赞了新规。

“我3月8日购买了三亚理文索菲特酒店的预售套餐并进行了预定，3月11日想退款，酒店和平台都不认可，但最终在12345的介入下，酒店全额退款了。”网友“十一”晒出了12345的回执单。还有网友小猫表也成功退订了三亚的酒店。“平台和酒店都没给退，但是打了12345以后，当天退了。”小猫说，她感受到了三亚文旅部门的积极响应。

到底能退款吗？如何申请退款？记者就上述问题联系了三亚文旅局。据三亚海棠区旅游和文化广电体育局相关工作人员表示，根据《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》，所有符合文件规定的预订涉旅企业需认真执行。“ 根据反馈，有的酒店确实是还没有更新退改信息，但是，只要是符合规定的，我们都会敦促酒店全额退款，请游客放心。”该工作人员表示，三亚文旅局已成立了专班专门处理相关投诉事件。“从3月8日新规施行至今，我们处理了十几起关于酒店退款的投诉，最终是都退款了。”工作人员表示，消费者如退款遇阻可直接拨打12345热线求助。

专家：阵痛期后将促进行业转型

一直以来，围绕酒店、民宿预订中“不可取消”条款的争议屡见不鲜。过去，住宿业的退订规则往往由经营者单方面制定。消费者提前预订好酒店，一旦计划有变，不管提前多长时间退订，想要退款都困难重重，由此导致的消费纠纷也屡见不鲜。毫无疑问，三亚此次的新规，是对酒店行业不合理现状的有力纠偏。

上海师范大学旅游学院副教授刘德艳指出，随着越来越多“游客友好型”旅游城市的出现，三亚面临的竞争也越来越激烈，游客的旅游消费选择也越来越多。“基于此，三亚目前的表态是可取的，值得肯定的。”她认为，三亚酒店业正远离过往的辉煌和“价高不愁卖”的时代。在新规的影响下，酒店业初期可能会面临退订增加，对酒店的收益管理也增加了难度，但从长远的发展来看，“提前七天无理由退订”会对当地旅游行业带来健康发展的积极影响。

还有业内人士指出，无论是三亚还是国内其他目的地，围绕酒店“预订免费取消”产生的纠纷不断，尤其是存在“不可取消”等损害消费者利益的“霸王条款”。这一次，三亚的指导意见对酒店、民宿等住宿市场尤其是预订平台，都将起到促进作用。尝试打破“霸王条款”，也许存在阵痛期，但对整个行业发展是有利的。业内人士还呼吁：希望市场监管部门加强监督执法，引导经营者主动配合，以确保退订新规能执行到位。

头图为三亚风景。来源：图虫