5月1日，铁路上海站迎来“五一”假期运输客流最高峰，当天预计发送旅客77万人次。其中，上海站21.2万人次，上海南站11.2万人次，上海虹桥站39.3万人次，上海松江站5.3万人次，同比增长17.3%。在繁忙的客流运输期间，有一群来自“心尚”服务的铁路人穿梭在站区的各个角落，为旅客提供温馨服务。

想要拿到高分，关键在于用心服务

“李女士您好，这里是上海虹桥站……”铁路“五一”假期运输期间，位于上海各大火车站内的“心尚”服务工作室的电话几乎不曾间断。

上午时分，铁路客运值班员刘岱维一边快速翻阅着《特殊重点旅客登记表》，一边有条不紊地安排着接送站服务。这本厚厚的登记表上，密密麻麻记录着旅客的需求：轮椅接送、优先进站、盲人引导……

刘岱维是上海虹桥站“心尚”服务工作室成员，自工作以来始终致力于为旅客提供更好的出行体验。“旅客是出卷人，‘心尚’是答卷人。想要拿到高分，关键在于用心服务。”她直言。

记者从铁路上海站了解到，今年“五一”假期运输期间，上海各大火车站预计发送旅客446万人次。其中，5月1日当天更是迎来了假期运输客流的最高峰，仅上海虹桥站就预计发送旅客39.3万人次。

5月1日，铁路虹桥站候车室座无虚席。铁路部门供图

其实，自4月29日“五一”假期铁路运输第一天开始，虹桥站的候车室里就能随处可见熙熙攘攘的客流。大客流也意味着各种特殊旅客的服务量将高比例的增加，这对于“心尚”工作室的员工们来说，也将面临全新的挑战。

当天，旅客杨先生提前预约了G7192次列车的轮椅服务，不过，突然情况却发生了。原来，因为堵车，杨先生可能到站的时间延后至了17点50分左右，而列车在18点04分就要发车。

“客流高峰期最怕的就是误车，一旦错过列车，改签都难，所以我们都会提前联系提醒，确保万无一失。”刘岱维回忆，“当时，我们打了好几个电话确认时间，还提前带着轮椅在进站口等候。”

17点54分，杨先生终于赶到了虹桥站，早已守候在此的“心尚”工作人员迅速行动，开通绿色通道，一路小跑将他送上车。

“那不到十分钟的时间里，每一秒都像在冲刺。”事后，刘岱维直言：“看到旅客顺利上车，我们心底也是舒了一口气。”

心尚“小接解”们成为服务旅客中坚力量

其实，在铁路“心尚”服务工作室，还有一群被旅客亲切称为“小接解”的姑娘们。她们以特有细心和耐性，成为了“心尚”工作室的中坚力量。

“接”体现在了各种待人接物的小细节上，“解”则是需要解决各种突发问题。

“这趟车在哪个检票口？”“我想办理送站怎么做？”……服务台内，“小接解”们几乎没有停歇的时刻。除了日常问询解答外，她们还要处理各种琐碎的事情。当遇到走失的儿童，“小接解”们需要耐心和小朋友做好交流，尽可能获取家长联系电话，或使用对讲机通知各岗位留意现场，并循环播报寻人广播。旅客拾到遗失物时，“小接解”们需要负责临时保管和寻找失主。此外，服务台内还配备了轮椅、AED等设备以备不时之需。

记者了解到，近五年来，上海虹桥站“心尚”服务工作室累计服务重点旅客超30万人次，收到锦旗、感谢信6000余件。在日均服务旅客超20万人的上海虹桥站，刘岱维和“小接解”们始终用心答卷，让旅途更有温度。

头图为刘岱维正在与预约轮椅出行的旅客进行电话确认。铁路部门供图