6月20日，久事公交巴士二公司49路车队试点推出全新的“无障碍预约服务”，坐轮椅的乘客想要乘坐公交车，通过电话预约，相关驾驶员将做好充分准备，帮助乘客在指定站点上下车。

据了解，为了提升适老化服务水平，上海公交的“无障碍”车型几年前就开始推广，但是实际使用者寥寥。究其原因，除了市民“不愿麻烦人”的性格外，公众知晓率不高也是主要症结之一。而协助一位轮椅乘客上下车，平均需额外耗时三到五分钟，这是否会引发其它乘客抱怨？多位司机向记者表示：“几乎从未遭遇。”

“无障碍”公交车知晓率低

近年来，上海大力推进适老化服务水平。具备“侧跪功能”和轮椅踏板的“无障碍”公交车，也早已不是申城街头的稀客。久事公交集团数据显示，截至今年6月，久事公交保管车辆7075辆，其中无障碍公交车6280辆，占比达到88.8%。预计到2025年末，无障碍公交车占比将达到92%。

然而令人尴尬的是，这些本应为轮椅使用者铺就坦途的设施，却在沉默中被闲置。据巴士二公司相关部门负责人介绍：“车辆硬件到位已有几年，除了49路因为途经众多医院，平时宣传得较多，每周都会遇到使用踏板功能上下车的轮椅乘客外，其它线路的实际使用者很少。”

而公众知晓率低是主要的症结之一，许多市民甚至残障人士并不清楚现在的公交车具备这样的服务能力，更不知如何寻求协助。驾驶员沈师傅告诉记者，他驾驶无障碍车辆三年多，最多每月1次遇到轮椅乘客尝试上车。“有时候，还没等到我启动‘侧跪功能’，轮椅上乘客却在家人的搀扶下，费力走上来了。后来一问才知道，他们根本不知道现在的公交车有这样的功能和服务。”

预约服务击破“无形障碍”

而49路车队此次试点推出的“无障碍预约服务”，正是为了打破这层“无形的障碍”。

中控屏提醒驾驶员乘客预约信息。劳动报记者 胡玉荣 摄影

据悉， 针对有出行需求的坐轮椅乘客，本人或家属可提前1小时致电巴士二公司服务热线64925849，公司的指挥中心会根据乘客的出行时间、线路行驶方向、上车站点，及时与49路管理人员对接，通过车载信息化设备——头枕播报、中控屏，提醒线路驾驶员在这个时段内，留意站点上轮椅乘客情况。开启侧跪功能、放下踏板，并主动协助乘客安全上下车及固定轮椅。

驾驶员固定轮椅。劳动报记者 胡玉荣 摄影

“主要还是为了让更多人了解和使用这项无障碍服务。同时，相关驾驶员也能够提前做好准备提升服务水平，比如，将车辆的停靠位置尽量距离轮椅乘客近一些等。”49路车队负责人表示。

然而，这看似顺畅的服务链中，存在一个微妙的“时间变量”：协助轮椅乘客上下车，平均需额外耗时三到五分钟。在都市通勤节奏里，这几分钟是否会引发车厢内其它乘客的抱怨？

在记者的采访中，49路驾驶员们的回答却出奇一致：“几乎从未遭遇。”沈师傅表示：“一次都没有。乘客们都很理解，默默等着。”

而周师傅则分享了一个更温暖的故事。一次运营途中遇到一位较胖的轮椅乘客，车上一位年轻乘客二话不说主动下车，与驾驶员一起合力将乘客推上车，“那一刻，车厢里真的是暖的”。

多措并举提升适老化服务

“这些年，我们一直在探索服务理念从‘被动响应’向‘主动支持’的跃升。”久事公交相关人士透露，公司正在采取一系列举措提升适老化服务品质，百条线路开展规范使用“无障碍”设施体验日活动，广泛征询市民对公交车“无障碍”设施操作服务建议意见。

此外，久事公交乘车通小程序也增设了“长辈版”模式，字体更大、交互简化、图标简洁。点击“长辈版”按钮，即可方便查看周边公交站点和公交车辆到达情况，还能拨打服务热线，进行咨询服务。中运量71路打造敬老适老化服务旗舰线路，强化“等候-登乘-乘坐-换乘”全链条适老化服务标准。在凯旋路站，试点乘务员“主动关怀”机制，乘务员到站下车后，将观察站内是否有需要帮助的乘客，确认没人后再最后上车。

头图为驾驶员放下踏板，帮助轮椅乘客上车。劳动报记者 胡玉荣 摄影