日前，上海宝山一小区居民投诉同小区住户违建，小区物业经理规将投诉人信息泄露给被投诉人的消息引发各方关注。时隔不久，3月18日晚，上观新闻的报道（《上海女子投诉物业，反被举报到单位！“从哪里知道我工作单位的？”》）静安区的一小区住户通过相关平台投诉物业服务态度等问题，不料，物业竟向该住户的单位投诉了该住户。据该报道，物业工作人员是从亲戚朋友处得知了该住户的单位。

通过合理合法的渠道投诉，投诉人的隐私理应得到保护。然而，类似“泄密”的事件在很短时间内反复发生，导致投诉人权益受损，甚至安全受到威胁，让人如鲠在喉。

从两起事件公开的信息看，“泄密”都发生在末端——物业。一般来说，物业均是问题解决绕不开的一方，平台将一部分涉及解决问题的个人信息发送到物业，本无可厚非。错就错在，物业在使用这些信息时突破了合理合法的范畴。也正因为此，事件让人们大跌眼镜，因而受到了额外的关注。

日常物业纠纷，最终上升到投诉甚至走入法律程序，大多是涉事的居民住户间，在关键问题上存在无法达成共识的认知或者利益冲突，导致纠纷悬而未决。比如因为邻里生活节奏不同导致的噪音污染、小区车位分配不公、权属不清原因不明的维修权属归责等。物业单位居于住户之间，本来应该起到解决调和矛盾、斡旋邻里关系的作用，但往往却被顶上风口浪尖，笔者认为原因在于物业管理出了问题。

首当其冲的是，一些物业管理企业或从业者突破了“底线”。以本文开头的宝山某小区事件为例，小区存在明显违规的违建事件发生，并且不是第一天发生，物业没有及时发现整改，就是违背了“底线”原则。同时，物业经理将投诉居民的隐私信息泄露，是更为严重地突破法律底线，最终受到公安部门的行政处罚也足以说明这一点。

这“底线”既包括《民法典》赋予业主的权利，也包括物业条例规定的安全底线、小区环境维护底线、财务公开底线等，不可逾越。

其次，物业需要以服务精神重塑形象。在今年全国两会上，全国人大代表樊芸正式提出建议，将《物业管理条例》更名为《物业服务条例》，意在根据上位法的精神和现实情况，改物业以“管理者”的身份为“服务者”，从而明确了物业服务的契约属性。

很多老百姓吐槽，物业行使得最好的就是“收费权”。这句牢骚话背后至少透露出一个信息——量价不符。一方面是住户眼里，物业提供的服务质量对不起物业费；另一方面则是物业公司觉得，钱收少了，无法提供业主需要的服务。两不对等的诉求，笔者认为其解决之道正是两会上代表提出的向“物业服务”转变。

“有时候物业服务的初次定价无法让双方满意，在这样的情况下，就需要物业企业以服务者的身份，首先拿出提升服务的诚意和成绩单，也再通过评估，达成物业服务与收费的量价平衡。”一位资深的业者坦言，物业企业应率先用服务来“破冰”。

角色转变，是当下物业行业面临的重大任务。而各中的小细节，就是业者稳守底线，企业丰富方案，改进方法，从根本上完成自上世纪八十年代以来，从房管所到物业管理企业、再到物业服务企业的第三步转变。

物业连着百姓，百姓就是“百心”，这注定物业服务转变并不轻松简单。也许让老百姓安居，牵涉到方方面面的社会力量，但毫无疑问，距离每一扇家门最近的物业，是需要完善提高的一环。