3月25日，一年一度的上海市公立医疗机构病人满意度调查发布。调查结果显示，2025年，上海公立医院的门诊与住院病人对医疗服务的满意率总体保持高位水平，对社区卫生服务中心相对较高。值得关注的是，2025年3月起上海在三级医疗机构推进的免陪照护服务试点收获较高满意度。

市民高度评价社区医疗和免陪照护

本次调查由上海医药卫生行风建设促进会与复旦大学公共卫生学院组成项目组。调查涉及116所公立医疗机构，覆盖本市所有三级公立医院、区域性医疗中心以及部分社区卫生服务中心（每区2所），共调查门诊27768人次和住院7331人次的病人。

结果显示，门诊与住院病人对医疗服务的总体满意率分别为87.56%和96.11%，总体保持高位水平。其中，三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊病人满意率分别为87.29%、86.21%、87.41%和90.02%，社区卫生服务中心相对较高。上海持续做强基层医疗服务，在满意率调查中获体现。

2025年，上海市社区卫生服务中心已建成64个社区标准化门诊手术室、126个社区标准化口腔诊室、155个社区康复中心、181个体重管理门诊、158个社区护理中心。社区卫生服务中心正在诊疗、康复、护理、口腔、健康管理等多方面提级增能，让居民切实地感受到“就在身边”的优质医疗健康服务。

2025年3月起，上海在三级医疗机构推进免陪照护服务试点。复旦大学附属中山医院、上海市交通大学医学院附属瑞金医院、上海市交通大学医学院附属仁济医院、上海市同仁医院等推行“责任护士+医疗护理员”一体化团队服务，规范免陪照护标准、完善工作方案与服务清单，优化重塑了住院照护服务模式，收获较高的满意度。

“医生听”和“医生讲”很受患者关注

在门诊与住院病人满意度测评项目中，对“人文关怀”与“医患共享决策”方面的评价均位列高位。

项目专家组组长、复旦大学公共卫生学院教授薛迪介绍，满意率靠前的一些调查问题中，大量与人文关怀内容相关。比如，“医生能仔细听我讲述”这项，2025年的满意度相比2019年提升了17.13%，超过90%；“医生能用我听得懂的话解释病情”，2025年的满意度相比2019年提升了15.46%。

自2021年以来，上海市医疗卫生行业全面推进数字化、智慧化转型升级，打造了精准预约、智能预问诊、互联互通互认、医疗付费“一件事”等诸多应用场景。本次调查显示，门诊病人的预约率已接近70%；其中，三级医院门诊病人的预约率已达80.71%。就诊总时间小于1小时者占52.38%，比2024年（42.32%）高出约10个百分点。

结合我国“儿科和精神卫生服务年”行动计划，本次调查还新增了“儿童友好服务”和“心理关怀服务”两项专题调查。专项调查显示，2025年门诊与住院儿童友好服务专项总体满意率分别为87.22%和97.36%；心理关怀服务总体满意率分别为86.31%和96.12%。儿童友好服务以及“身心同治”融入日常诊疗，得到病人、家属的认可。

如复旦大学附属肿瘤医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院、黄浦区老西门街道社区卫生服务中心和静安区临汾路街道社区卫生服务中心通过心理社会支持热线、伴侣沟通工作坊、家庭会议、肿瘤康复俱乐部、医务社工团队、心理医学科、“社区筛查—专家诊断—全科随访”闭环等，构建心理支持网络。

建议延长门诊时间、简化网上预约

近年来，上海市各级卫生健康委和公立医疗机构通过优化诊疗流程、加大数智技术赋能等，使就诊总时间较2024年又有了明显改善。但本次提出改善建议的门诊病人中，仍有25.58%的病人认为“候诊、排队、等待时间”需要改善。部分病人反映，虽有分时段预约，但实际进入诊室的时间与预约时段存在较大的时间滞后，候诊区域拥挤嘈杂，回诊签到与现场秩序管理仍需加强。

调查建议上海市公立医疗机构进一步采取措施缩短等候时间（如精准分时预约、智慧预检、峰谷优化排班等），并加强候诊过程的管理（如候诊环境、候诊预期管理），使精细化管理落到实处。

调查中，有近3%的受访者对双休日门诊、工作日延长门诊时间的期待较高，特别是针对社区卫生服务中心与二级医院。

2019年上海市卫生健康委已要求全市社区卫生服务中心在工作日午间延长服务时间；开设双休日门诊；针对医疗资源分布不足的社区，可在晚间延长服务时间。闵行、宝山、嘉定区内所有社区卫生服务中心已开设夜间便民门诊。调查报告建议上海市公立医疗机构进一步精准分析相关病人人群特征与健康需求，优化门诊开诊时间，有效提高门诊服务的供给。

调查中有老年病人反映：网上预约复杂、数字支付不便、行走困难等导致就诊难，希望增加志愿者服务、保留人工服务窗口；希望叫号更清晰，字体更大，方便老年人精准找到就诊科室；部分门诊病人建议可增设门诊陪诊服务。也有老人反映，大医院单科室配药存在品种上限，需往返多个科室、反复挂号排队，就诊与配药负担较重。

据悉，目前上海社区卫生服务中心常规药品配备与延伸处方药品合计平均已达约1100种，医联体内慢病常用药品衔接度较高，能满足老年慢病患者绝大多数日常用药需求。建议上海市公立医疗机构与街道居委紧密联动，探索医社联动志愿服务机制，重点保障特困老人及其他特殊人群的就诊服务需求；保留并优化人工服务窗口，就诊高峰增配志愿者与导医力量；针对多病共患老年人，加强城市医疗集团的建设，推动老年慢病复诊、配药下沉基层，实现便捷、就近、连续的用药服务，有全科设置的三级综合性医院也可加强宣传，方便多病共患老人的就医。

调查显示，住院病人还建议伙食菜谱有多样化选择、个性化订餐，老旧病房设施设备能进行更新改造。

头图为满意度调查发布会现场。市卫健委供图