6月1日起，上海将试行开通“未成年人保护热线”，由“12345市民热线”一号对外，及时受理涉及未成年人合法权益的投诉、举报和建议。

届时，关于未成年人保护的政策法规咨询、各类侵犯未成年人合法权益的投诉举报、困境未成年人的救助保护、针对未成年人保护的意见建议等等，都可拨打12345热线，相关部门将及时受理、妥善处置。

公众反映的问题，如涉及侵害未成年人的刑事或治安案件，或涉及法院、检察院的业务，相关部门会及时移交上述司法部门处理。公众亦可直接通过110报警平台、法院或检察院的受理渠道反映。

市民政府副局长蒋蕊介绍，为扎实做好“未成年人保护热线”的工作，本市“未保委”各成员单位密切协作，已经完成了“上海市未成年人保护常见事项受理办理协作清单和基础知识库”的制定。“我们与市热线办共同拟定了12345热线未成年人保护事项受理工作流程，形成各方联动、运转高效、派单及时、闭环管理的受理、办理工作机制。”

根据来电的内容和性质，“未成年人保护热线”试运行期间，热线受理将采取以下两种处置方式：一是直接解答，对普通的咨询类问题，12345热线话务员将直接依据政策和知识库进行解答。

二是派发工单，对涉及未成年人“六大保护”事项的投诉、举报，以及无法当场解答的咨询，以工单形式转送至有关部门处理和答复；涉及困境未成年人救助保护事项，或无法确定具体职能部门的复杂疑难个案，派发转介至市民政局，也就是市未保办，由市未保办统筹协调有关方面妥善处理。

“随着工作的逐步开展，我们还将不断完善工作机制，充分发挥居村委会、社会组织、专业社会工作者和志愿者作用，推动建立法律、心理、社工等领域专家和志愿者队伍，参与个案受理、咨询、处置等工作。”蒋蕊说。