“您好，上海公安110，请讲！”24小时间，无论你何时拨打这个号码，电话的那一端都会响起这么一句话语。它穿越黄浦江畔、穿越梧桐里弄，三十年如一日时刻守护在市民群众身边。

2023年5月1日，是上海市公安局110报警服务台成立三十年的日子。三十年间，由这小小三个数字穿起的一根电话线，早已成为家喻户晓的“生命线”，更织密了上海的这张安全网。

第一代接警员：

要当“万宝全书”，但也不能把警情“捏”在手里

今年57岁的李志东是上海市公安局110报警服务台的“初代”接警员，1996年加入110的时候，他还是一名特警队员。从武转文，挑战确实不小。

最初，公安系统是没有110的，无论是不同的区县，还是派出所，都各自拥有属于他们的报警电话。如此一来，老百姓自然是不方便的。“号码繁多，居民出了这个地区，肯定就不晓得别的派出所的电话了。”老李的这番话道出了110报警电话成立的初衷。

1993年5月1日凌晨，面向市民百姓的统一报警电话110正式开通了。

当时，110接警班组只是一个近20人的小团队，且都是市公安局的在编民警。老李也是其中之一，他总说，一名110接警员就像是一本“万宝全书”。别人都知道的自然要知道，别人不知道的多少也要知道些。

民警接指挥中心指令出警中。警方供图

一次接警，有市民称家里发现了一条蛇。“有毒没毒？”这是老李脑海里蹦出的第一个问题。于是，他向报警人问起了蛇的模样，“是红黑相间的？还是白黑相间的？”根据描述，以及自己整理的“万宝全书”，老李初步判断这应该是一条赤链蛇，毒性不大。

就在逐渐了解到情况的同时，老李又迅速同步按下了报警人所在公安分局的电话快捷键。“那时还没有电脑地图呢，地址一报出来，我们就要靠脑子里的地图去定位，把单子派给对应的公安分局。”说起这些不易，老李还是很自豪的。而从接警到派单，前后时间基本都控制在1分钟。

小事不断的同时，大事也不少。1999年4月15日下午，正在值班的老李就接到了一通特殊的电话：“不好了，飞机掉下来了！”短短几个子，让老李既疑惑又震惊。

李志东第一时间就将这个报警电话报给了指挥大厅，就在此时，又有几通相同内容的报警电话打了进来，并案后基本可以确定，飞机出事了。后经到场民警证实，一架大韩航空的货机在上海虹桥机场坠机了。

当然，面对有些问题，接警员也会卡壳。这时候，老李都会牢记自己师傅说过的一句话：篮球里有3秒违规，110接警也是。不要把一个警情死死捏在手里，这样反而会耽误了最佳的处置时间。“正是因为有了那些年的经历，我才知道了接警后如何处置。”老李坦言。

第二代接警员：

那些不经意间的细节，或许都是救命的关键

如今已是110接警考评组副组长的张晓雅，在谈及2004年加入接警组后遇到的警情，总有说不完的故事。作为一名女性接警员，她用细腻的观察力和共情力，成功处置了多个110报警电话。

2007年的夏天，一通电话接入了张晓雅的工位。“我要举报，有人持有枪支！”枪支，这对于张晓雅而言，无疑是一个非常重要情况，无论真假都需要核实清楚。

一通电话你来我往，可报警人什么有效地址也没留下，而且很快就把电话挂断了。

如何找到他？成了关键所在。冷静片刻，张晓雅将电话内容在脑海里捋了好几遍。她突然想起来，电话中曾轻轻地传出过一句话：“快点呀，打好了没啊，我也要打电话！”

三十年间，上海公安110报警服务台更新迭代。劳动报记者 包璐影 摄

说明旁边还有人！于是，张晓雅开始反复回拨这个来电号码，可不是忙音就是无人接听。终于，在拨到了第四遍时，电话通了！

“刚才是不是有人在这里打了好久的电话？”“你这边地址是哪里？”电话中，张晓雅缓缓将疑问抛出。

“我这里是**面馆，我是老板，刚才确实有人打了挺长时间的电话。”

几经核实，有了答案。原来，所谓的“持有枪支”其实是一个谎报的警情，但像张晓雅这样的敏锐度和坚持力，是110接警员工作中必不可少的优秀品质。“我们不能因为一个听上去不太真的报警，就认定它是假的。因为每一通电话或许都是一次生命的营救，是无法重来的。”张晓雅直言。

第三代接警员：

一根电话线织密上海安全网，打造智能化“公安大脑”

可以说，三十年来，上海公安110一直与时代同行、与人民同心。尤其是近年来，随着公安工作现代化的深入推进，上海公安110的接处警机制、模式、技术均已发生了翻天覆地的变化。

如今，110接警队伍已经从最初的20人壮大到了近400人，每班在线人员约有80人，日均电话呼入量也达到了近3万通。

上海公安110日均电话呼入量达到了近3万通。劳动报记者 包璐影 摄

作为第三代接警员，张卒羽深有感触。如今是110接警4班班长的他，仅从接警内容上的多和少就发现了变化之大。“现在，偷钱包、偷自行车的报警少了，下雨积水、房屋漏水的报警少了。”张卒羽细心地发现，考试期间，给学生送准考证的警情多了。

哪种类型的警情最多，哪种案件发生的频率最高，110报警服务平台作为警情接报“第一站”，毋庸置疑是最先感知到的。这些年，随着街面见警率不断提升，城市智能安防设备不断完善，盗窃类警情很明显减少了，而非接触性违法犯罪占比越来越重。

变化最显著当属智能化“公安大脑”的打造。从“拨号派警”到“智能布警”、从“单打独斗”到“协同作战”、从“报警电话”到“便民热线”。

今年2月，一通求助电话打了进来。长宁一家教育机构来电称，有个孩子找不到了。考虑到对方是一名自闭症孩童，情况非常紧急。通过孩子佩戴的电子手表，民警发现，他已经离开了长宁区，正在前往徐汇区的地铁上。

联动处置迅速展开，110接警中心就犹如一条看不见的电话线，通过一次次协同合作、派单回复，将孩子的足迹慢慢串联起来。长宁→徐汇→浦东……终于，民警在地铁4号线蓝村路站找到了孩子。

“看上去好像只是一个民警找到了他，但事实上，正是110织出了这张寻人的天网，将无数警力汇聚到了一起。”张卒羽如此形容。

其实，110警情中人员走失、遗失物品等求助类警情占比很大。但对待每一起警情，上海公安110都全力以赴，以服务“温度”换取群众“满意度”。据统计，自成立以来，上海公安110共接报求助类警情1100余万起。

当报警人处在没有道路门牌的复杂区域时，如何能在报警时快速说清所处位置？上海市公安局建设3万余个110报警定位标识，覆盖全市高速公路、城市快速道路和所有轨道交通站点及大型绿地，只要报警人说出报警定位标识的编号，民警就能在第一时间找到具体的方位。

为了解决部分特殊人群(如聋哑人)的报警需求，也为了给身处险境不便进行电话报警的报警人开辟一条求助通道，2006年上海110在全国率先开通了短信报警服务，2009年起统一使用“12110”短信号码。

2003年5月上海成立全国首批110外语接警民警志愿者队伍，目前已有60名外语接警民警承担着英、日、俄、德、法、朝鲜、阿拉伯、意大利、西班牙等9个语种的翻译任务。

因便民而生，因利民而强，因为民而变。三十年来，一项项务实举措的推出、一次次创新改革的实践，使得公安服务与救助更及时、更精准、更有力。下一步，上海公安机关将进一步加快110报警服务平台提档升级，持续探索上海公安现代化路径。

头图为110接警员正在认真接听市民来电。劳动报记者 包璐影 摄