一个小小的车管所窗口，既是为市民百姓提供各种车驾业务的平台，也是见证城市服务软实力的舞台。在上海交警总队车辆管理所四分所，有这么一位不起眼的文职辅警——张文靖。不久前，她成功当选为上海公安十佳辅警正式候选人。

14年间，张文靖守着一扇小小的“窗”，将200余项车驾管业务熟记于心，为每一位来到这里的市民百姓提供周到服务。不管多困难、多烦琐，她始终坚定一个服务理念：宁可自己麻烦百次，不让群众为难一次。

守“窗”14年200余项业务熟记于心

即便已经在车管所窗口工作了14年，但每每谈及初当“守窗人”的那段日子，“80后”的张文靖总是感慨万千，“确实没想到，以前最怕和人打交道的我居然真的做到了。”

众所周知，窗口服务工作并不是一个轻松的岗位，事情繁琐不说，每天更是要面对各类形形色色的人群。“说不担心是假的。” 张文靖很坦然地道出了自己当年的顾虑。

“给我看一下我驾驶证为什么注销”“给我看一下我驾驶证为什么锁定”“给我看一下我驾驶证为什么不能办其他业务了”……每天，张文靖都要面对这些疑难杂症问题，各种驾驶证业务都会到她所在的综合业务窗口前来咨询解决，内容从车辆业务到驾驶证业务，细分足足有200余项。

都说“打铁还需自身硬”，想要应对自如，就要增强业务知识储备。每次有新部令颁布或是新政策实施，张文靖总会仔细研读条款和规定，力求把其中的内容吃透，以便能更好地为群众服务。

也正是因为不断地更新自己的“知识库”，让张文靖在窗口受理量上一直保持较高的办事效率。从早上9点“开窗”，到下午5点“关窗”，高峰期间，她一个窗口的业务办理量就能达到70-80单，日均也能突破40-50单，若没有一些真“功夫”在身，是办不到的。

在“小”窗口里展现“大”舞台

在别人眼里，车管所的窗口或许只是一个还不到1平方米的小小空间，可在张文靖眼里，这方窗口就是一个闪亮的大舞台。

之前曾有一位台湾同胞前来办理驾驶证业务，但因为驾驶证显示有违法尚未处理，所以无法当场办理期满换证业务。可同胞第二天下午就要赶回台湾，要几个月后才能再来上海，到时驾驶证就过期了。

面对这笔棘手的业务，张文靖在安抚了对方的情绪后，便开始着手想办法。她仔细审核了申请人的所有证件和材料，在确定材料齐全、证件无误的情况下，新方案有了——建议这位台胞将所有材料交由亲友保管，待违法信息按照规定消除后，再由亲友前来代为办理。由于所有证件原件已经通过审核，届时，可不必再带原件。台胞听闻后，紧张的情绪一下子得到了舒缓。

让人欣慰的是，在第二天一早，当张文靖再次查询相关业务信息时，发现台胞的驾驶证上相关违法信息已经消除并更新为了正常状态，可立即办理换证业务。于是，她又第一时间电话通知了当事人，对方立马赶到车管所。最终，这位台胞不仅成功受理了业务拿到了驾驶证，而且，当天返回台湾的行程也丝毫没有受到影响。

几个月后，这位台胞再次来到上海，还特地跑来车管所窗口找到张文靖，亲手送上了一盒当地糕点，表达谢意。对于“守窗人”张文靖来说，这样的认可是对她工作最大的肯定，也是让她坚持一线到现在的最大动力。

克服困难，软萌文职变身“硬头皮”

在14年的业务服务中，张文靖经历了窗口受理、档案整理、后台制证、业务归档等多个业务岗位，也从一名普通的文职辅警成长为助理辅警主管。

面对形形色色的驾驶证问题，不管多困难、多繁琐都力争为群众排忧解难。“干窗口工作的，要说一点委屈也没受过，那是骗人。” 张文靖的话很实在。

可在她看来，这方窗口就像智慧小宝藏，每天为群众排忧解难，解决问题。不管多困难、多烦琐，她始终坚定一个服务理念“宁可自己麻烦百次，不让群众为难一次”。因此，在接待市民百姓时，她也常常换位思考，尽量站在对方的立场上想问题。

不久前，一对母子匆匆赶到窗口，还没坐稳就发起了脾气：“这才新学的驾照，就被你们搞错了，赶紧换掉！”“驾照上居然写‘必须佩戴助听设备’，我们又没听力问题，怎么变成残疾人了？”

张文靖一边示意对方不要着急，一边迅速查询交管系统。原来，体检信息上显示为：耳朵有听力障碍。在与相关医院电话联系后确认，确实是信息录入错误。

明明是医院体检信息传错了，应该找医院核实修改。可这对母子却坚持认为：驾驶证是你们发的，就要在你们这里办！

“那我再帮你们试试看吧。”这时，软萌文职张文靖化身为“硬头皮”，再次联系了医院。通过再三沟通，最终采取远程核对方式，医院更正了体检信息并重新进行了传输。

看见张文靖前前后后电话联系了好多次，当拿到更新后的驾驶证时，母子俩感谢之余也表达了歉意：“我们也是没办法了，要不是你们，我们还不知道要来回跑几趟。”

“您好，请问有什么可以帮您？”每次接过市民手中的材料，张文靖都会仔细审看，工作14年，有多少辆车的业务从她手里经过，服务过多少群众，她自己也没有统计过，也说不出来。但她始终相信，即便自己所在的工作岗位只是一个小小的窗口，只是办理一张驾驶证、一副车牌，代表却是整个公安系统，甚至整个上海服务窗口的形象。

头图为文职辅警张文靖正在窗口受理业务。交警供图