“你好，请问办理什么业务？”在位于宝山的吴淞派出所，综合窗口民警茅丹丹坐在她的三尺天地里，为居民办理户籍及综合业务。从2002年被师父领到窗口以来，她21年如一日为居民热情服务。

迄今为止，茅丹丹累计接待群众近6万人次，办理户口申报1200余个、解决疑难户口40余个，始终保持“零差错”“零投诉”。她先后荣获全国优秀人民警察、上海市先进工作者、上海市巾帼建功标兵、上海公安系统“百佳标兵”、市公安局“三八红旗手”等称号。

曾因群众的一句话，“死磕”起了各类知识

在茅丹丹看来，户籍业务的办理可能关乎“人生大事”。而因历史原因或居民自身情况复杂，解决疑难户口往往费时费心费力。茅丹丹业务精湛，各类疑难杂症户口到她手里总能迎刃而解。

“其实在我还是菜鸟的时候，也被质疑过不专业。”茅丹丹说，刚开始工作的时候，有位来窗口的老人是支内职工，而茅丹丹以为这位老人是上海知青。“当时老人一下子就不开心了，喊着‘你小年轻不懂的，喊你师父来接待’。”茅丹丹回忆道。自己的业务知识不够，就得不到群众的信任。自这件事后，茅丹丹一有空就钻进档案室。吴淞辖区本身是老辖区，很多路名仅存在于地方志里。但是，茅丹丹不遗余力地翻资料，背路名，成为了户籍业务的“老法师”。

茅丹丹在档案室里查阅资料。劳动报记者叶佳琦 摄影

不仅如此，茅丹丹说，综合窗口的服务范围不能只局限于“三尺之地”，要主动进家门、访社区甚至不惜奔波千里解开“症结”。

年初，她走访社区得知，一名出生在辖区的学龄儿童小刚一直没有办理户口。经过深入了解，茅丹丹发现小刚属于非婚生儿，她的母亲未婚生下他后组建了新家庭，将小刚带回老家抚养后碍于种种顾虑一直没有申报户口，即使茅丹丹和居委干部反复电话沟通都屡屡吃到了“闭门羹”。

为了给早已离开辖区居住的小刚申报户口，茅丹丹一方面引入“三所联动”机制，向辖区司法所和律所寻求法律支持；另一方面跨前与小刚的生父积极联系说明现状，获取相关证明材料。今年8月，茅丹丹和社区民警、居委书记一同出差前往江苏，当面让小刚的母亲写下了申报户口申请书和相关委托书，为小刚办理户口打下了关键基础。

让老百姓放心地把“人生大事”交给我们

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在茅丹丹眼里，户籍窗口就是群众看公安工作的缩影，是最容易留下人民警察“第一印象”的地方。因此，她总是时时提醒自己：在窗口接待的时候要懂得换位思考，了解居民的诉求，体会他们的难处，凡事从居民的角度出发，才能化解警民矛盾，构建和谐的警民关系。

辖区有位徐阿姨为了知青二子女政策问题一开始总在窗口情绪激动、大吵大闹。茅丹丹每次都耐心地听她把话说完，然后用亲切的态度耐心疏导，解释政策。再后来，看到复杂的落户手续办得妥妥当当，徐阿姨的心被温暖了。小外孙出生后报户口，徐阿姨还特地带着喜蛋来感谢茅丹丹的付出。

“学户籍要找茅老师”

去年以来，茅丹丹又多了两个身份，宝山分局“茅丹丹工作室”带教导师和吴淞派出所“丹丹小窗”实践基地教官，她的“学生”既有“初出茅庐”的新警，也有“独当一面”的户籍同行。“户籍业务细琐繁杂，但比学习业务更重要的是对这份职责的理解。要把群众事当亲人事，让老百姓放心地把最重要的材料和最重要的事交到我们手上，尽最大努力还他们一个圆满的答案。”茅丹丹说。

曾在“丹丹小窗”学习实践过的学员绝大多数已经成为了户籍业务办理的主力军，面对学员们在平时工作中遇到的问题，茅丹丹还经常利用业余时间通过语音和视频开展“云带教”，甚至将申报类疑难杂症直接“请”到“丹丹小窗”远程互动解决。“解决疑难个案虽然繁琐，但也是对我业务知识的积累。”面对辖区外群众的求助，茅丹丹和她的同事总是乐此不彼。

茅丹丹对业务的精益求精、对群众的深情厚谊、对公安事业的忠诚是一部鲜活教材，更是公安民警为群众办实事的真实写照。

头图为茅丹丹在窗口为群众服务。劳动报记者叶佳琦 摄影