2023年市民诉件同比下降4.8%，2024年同比再下降9.2%。记者从上海城管执法部门获悉，近两年，市民对城市治理方面的投诉少了，肯定的多了。这一系列数字变化的背后，上海城管执法系统都做了什么呢？

工单有时也是一份建议

去年8月，长宁区天山路街道城管执法中队队员小邓接到一起有关共享单车乱停放的12345信访投诉。在队员与市民A先生核实情况即将结束通话的时候，电话的那头用不太确定的声音表示：如果有电子围栏，是不是这种情况会好点？

拘谨的对话，瞬间被打开了话题。据悉，此前A先生试图联系共享单车公司，一直未果。为此，中队队员建议A先生可否考虑通过“人民建议书”的形式，把这一建议转成可落地的实效。

不久，城管执法中队队员邀请A先生与社区民警、居委会干部、物业公司负责人一起碰头协商。在多方努力下，一封有关社区整治共享单车乱停放的“人民建议书”出炉，并最终得到落实。

当事件的投诉人变成城市管理的合伙人，降低的不光是投诉量，而是多了一个治理城市顽症的金点子。

让社区矛盾“三不出”

近日，虹口区四川北路街道某小区内有居民在阳台新建阳光房，疑似是违法搭建。居委会将该情况反映给辖区内的城管执法中队，中队接报后，第一时间赶到该小区，与居委、物业一起上门核实情况。经执法人员通过现场勘查、查阅相关资料以及与小区物业沟通，确认了该阳光房属于违法搭建，队员当场责令业主停止继续搭建违法建筑。

今年以来，虹口区四川北路街道城管执法中队多次通过城管综合网格工作室发现机制，及时赶赴现场，严控多头投诉、重复投诉。通过建立详细的片区管理档案、商户经营信息以及居民反馈诉求清单目录，为基层治理提供坚实的数据支撑，做到底数清、情况明，真正形成小事不出网格、矛盾不出社区、问题不出片区的“三不出”的新格局。

菜单式普法避免“冤枉”被诉

一份内部的分析数据显示，一部分被投诉对象不清楚现行法条的意义，以自我的认知应对，导致违法被投诉。随着新增执法事项逐渐增加，如何更好让市民、商户理解法条的意义？这是放在上海城管执法系统面前的新课题。

“‘小何普法’，让法律‘活’起来，让法律成为我们的共同语言”。在静安区共和新街道城管执法中队，有一个原创普法品牌——小何普法。“群众需要什么，普法就讲什么！”创始人、执法队员小何告诉记者，城管执法中队联合社区、网格建立“普法清单”机制，针对不同群体拟定“定制菜单”。比如针对园区商户及白领，开设“午间普法沙龙”，解析“门前三包”、空调外机设置、广告设置等规范；针对老年人，结合防诈骗宣传，揭露违规占道卖药陷阱等。

“点单式”普法不仅是知识的传递，更是基层治理活力的“催化剂”，最终实现“普法宣传—问题发现—联动整改”全链条响应。迄今，辖区已解决群众关切问题70余件，也降低了一些市民因为“无知”违法带来的“冤枉”被诉。

上海城管执法部门表示，下一步，将通过智能语音回访、满意度评价、重点投诉现场核查等第三方测评工作，全覆盖回访投诉办结工单，将回访满意度、现场核查、问题解决等情况，以市民和企业诉求驱动靶向治理，做好每件市民诉件。

头图为执法队员听取市民建议，将投诉转成人民建议。市城管执法局供图