作为上海城市治理的“总客服”，“12345”是一条名副其实的“热”线，仅去年一年的话务量就超过1200万个，每名话务员每天要接通超过100位市民的来电。

除了拨打电话，市民也可以通过网站、随申办或支付宝小程序等线上渠道向12345咨询和反映问题，这些渠道的受理时效与电话相同，并且可以上传图片等现场信息，便于有关部门更快研判处置。

头图为话务员接听市民来电。劳动报记者颜筱依 摄影