近日，“无臂男子希望免费乘地铁被要求出示残疾证”一事引发热议。对此，地铁客服表示，现有的规定是必须出示相关证件核验后才能享无障碍通行，会反馈到相应执管部门进一步考虑可行性。

随后，当地地铁运营方公开道歉，称工作人员现场处置问题不周，未能妥善保障残障人士出行权益，将持续优化特殊乘客的出行服务保障。

有规矩当然要执行，这没错。但当普适性的规则，与特殊情景乃至情理出现较大反差时，如何处理就考验办事水平了。从实践来看，某些情况要求“持证通过”是因为无法一眼判断其是否属于特定人群。恰如当事人追问的：要残疾证的目的是什么呢？工作人员回答说：确认是否残疾。但无臂男子是否属于残疾人，难道不是一眼即明吗？照搬教条，非得要一纸残疾证来自证，未免太过死板。不禁要问一句，相关规则到底是为“残疾证”服务的，还是为“残疾人”服务的？

与之相反，这两天另外一则视频也广为热传。一位纳税人办税跑错了城区，办事窗口的工作人员，为了让其少跑一次腿，现场拿出厚厚的办事指南，看看能不能帮忙办，争取“一次性告知接下来的办理流程和要提供的材料”。从舆论连连点赞的反馈看，有这种“现场翻书”的认真用心态度，即便一些事真的一下子办不成，也能获得充分的理解，并最大限度提高办事的效率。

从“让无臂男子出示残疾证”，到“现场翻书解决群众难题”，都是“按规矩办事”，舆论评价为何出现巨大反差？差就差在是否“以人为本”上。

公共服务涉及的问题错综复杂，再详尽的规则往往也难以覆盖所有实际情况。倘若相关部门、机构以及工作人员在履行各种职能时，只追求形式上的依“法”依“规”，对规则一刀切式执行，对“超纲”问题机械说“不”，表面上是按规矩办事，实则早已违背了规则制定的初心，是对“人”与“情”的忽视，是对问题和诉求的冷处理。

事实最能教育人。上述两起事件启示我们，服务机构以及工作人员，在执行政策规则时要首先“看得到人”，秉持以人为本的公心，少作“能不能办”的技术判断，多作“应不应办”的价值判断，在面对各种情况时就不难做出更合理的选择。

民生为大，枝叶关情。于规制与政策制定而言，也要尽可能考虑到每一个群体的需求诉求，并在实践中不断查缺补漏，持续优化规则的同时，也为实际操作留下适度的裁量空间。

公共服务与老百姓贴得最近。不断强化人本思维与问题导向，把职责范围的事情做好做优，一个个细节构成的就是一个社会运转的温度。