虽然现在是网络购票时代，但总有一些突发状况让你不得不去火车站售票窗口，而对于老年人来说，可能更习惯去线下购票。于是，“我要一张××到××的票……”“我来早了，能改签早一点的班次吗？”“今天的车票，退票要收多少退票费？”……诸如此类的问题，每天都在铁路售票窗口出现，而每一位售票员也将一一作答。

在小小的售票窗口内，他们能够脱口而出上千个车站名称，报出旅客所需的车次，规划安排出行路线。7月起，中国铁路又进行了一次范围广泛的大调图。线路增减、车站变化、时刻调整，一夜之间，铁路售票员就必须迅速切换更新这些信息，以此为旅客提供最靠谱的服务。那么，作为车票窗口“最强大脑”的售票员，是如何练就这些本领的呢？为此，记者走近了铁路上海站售票员，见证这些最动人的“出票瞬间”。

化身铁路“智能地图”规划线路

“您好，我想买一张上海到乌鲁木齐的车票。”

“到乌鲁木齐没票了，这个月新开了上海到西宁的高铁动车，建议您坐到兰州站，再中转去乌鲁木齐。您看可以吗？”

这是一组发生在铁路上海站售票窗口的普通对话。提出中转建议的正是上海站售票值班员从上珠。只见他仔细敲打着键盘，在确认了旅客人信息无误后，火车票新鲜出炉。而这也是7月起铁路调图后，叠加暑运大客流所带来的全新挑战。

调图叠加暑运，车站售票窗口非常忙碌。劳动报记者 包璐影 摄影

从上珠从容应对的回答虽然看上去平平无奇，但背后却藏着不为人知的努力。要让前往四面八方的旅客顺利买到出行车票，售票员不仅要快，脑速也要一并跟上，还要化身中国铁路的“智能地图”，熟记全国铁路线路、列车到发站和停靠站等信息。如此一来，方能得出“最优解”，从而帮助旅客合理规划出行路线。

人工服务带来的安全感不可替代

不少人会问，当下网络购票、手机购票也很方便，为什么一定要去窗口找售票员呢？会不会多此一举？其实不然，很多时候，人工服务带来的安全感和信任感是不可替代的。

让从上珠印象深刻的是两天前遇到的一位改签旅客。当天中午，一名旅客因为没赶上前往西宁的列车，而选择来窗口办理改签业务。殊不知，这趟Z376列车一天只有一趟，根据改签规则，倘若其不这一天完成改签，车票就只能作废了。

从上珠在列车时刻表上做记号便于熟记。劳动报记者 包璐影 摄影

“师傅，这可怎么办，我们旅游酒店都订好了，如果不按时到，得损失不少钱。“隔着售票窗口的玻璃，旅客一脸焦急。

此时，从上珠的大脑飞速转动，他当即给出了一个补救方案：先快速购买一张上海到南京的高铁票，而后火速“追车”。

原来，根据调图后的时刻表显示，旅客只需要搭乘16：29分抵达南京站的高铁，就能利用30分钟的“时差”赶上当天曾错失的Z376次列车。

“我算过了，Z376次列车到南京的时间是16:52分，17点准时发车开往下一站。只要旅客提前做高铁到南京，就能有30分的‘追车’时间，来得及！”从上珠将自己在脑海中设计的“追车”线路图清晰地描述给了记者。

最终，旅客欣然接受了这个方案，挽回了本来几乎就要损失的车票和酒店费用。

练就“最强大脑”从来没有捷径可走

其实，像从上珠这样的“最强大脑”在铁路上海站售票窗口上绝非个例。而且，如今的售票窗口还不止售票这一单一任务，包括改签、退票等各种服务在内，几乎一应俱全，早已成为了“一窗通办”。目前，铁路上海站售票车间共有售票员近70位，通过多年窗口服务历练，他们都可以独当一面。

每一位售票员都能够独当一面。劳动报记者 包璐影 摄影

“活地图”的练就绝非一朝一夕，当被问到背后的秘籍时，作为上海市劳模的从上珠回答得很实在：勤学苦练。练就“最强大脑”从来没有捷径可走，身为一名售票值班员，同样还是铁路心尚服务工作室的一员，每逢铁路调图，或是诸如学生票、孩童票细则调整的时候，他总会和同事们一起加紧学习。在各种场合，你都能看到他们见缝插针地在新运行图上圈圈画画，这就是他们所说的“好记性不如烂笔头”。

“从我入行的那一天起，我师傅就告诉我，干好铁路售票工作，就是要有‘妈妈的心、婆婆的嘴，还有两条闲不住的腿’。”如今，在铁路工作37的他，在售票车间的时间就占据了足足31年。

在小小的售票窗口，每一名铁路售票员都恪尽职守。不知不觉间，他们拥有了各种各样的特别技能，这些技能也让他们为旅客出行提供了更多便利。的确，随着电子客票时代的到来，旅客出行越来越便利，火车站的售票窗口前，也已不再是整日的人头攒动。随着时代进步和科技发展，铁路售票员或许会退出历史舞台。但只要售票窗口还在对外开放，那么，端坐在售票电脑前的他们就依然会苦练技能，努力服务好每一位有需求的旅客。

头图为从上珠正在利用休息时间熟记列车运行图。劳动报记者 包璐影 摄影