浦东机场是国家三大门户枢纽之一，是上海连接世界的重要航空枢纽，航线网络遍布全球，是防疫情输入的重要口岸。如果不是这场突如其来的疫情，人们或许很难注意到，生活中总有人以平凡之身，做着看似平凡实则“不凡”的事。上海国际机场股份有限公司航站区管理部现场运行科值班长、全国五一劳动奖章获得者史志瑛就是这样一个“凡人”。自疫情发生以来，史志瑛在她所负责的旅客服务中心，始终用真情服务温暖每一位旅客的心。

现场问讯“翔音组”是设立在浦东国际机场航站楼与交通换乘中心的问讯服务柜台，主要的职责就是为进出机场的旅客提供航班信息查询、方位指引、乘机疑难问题的解答，以及为有特殊需求的旅客提供“爱心通道”等服务。从一线岗位到管理岗位，多年来史志瑛爱岗敬业、勤钻苦练，善于总结、乐于分享，和“翔音”伙伴们在“航站楼第一岗”每天潜心接待近万名旅客。

穿着一身红色制服，盘起的秀发下透着一双知性的大眼睛，言语间传递着温柔和体贴，用她的话来说，服务旅客的“智慧”就是要跨前服务，将心比心。

早在今年春运前，史志瑛和“翔音组”的伙伴们就做好了迎接大客流的准备，但一场突如其来的疫情却打乱了原定计划。浦东机场作为上海的“空中门户”，必须严防死守。史志瑛和她的伙伴们没有半点迟疑，以变应变，在做好防护措施的同时，始终值守在机场一线岗位，主动分流，跨前服务，通过解释安抚，尽她们之所能来缓解旅客的紧张情绪。

工作中的史志瑛还喜欢比别人多想一步，多做一点。针对近期政策咨询量增多，她每天利用下班时间收集大量官方信息，分类整理成规范用语，第一时间修订《现场问讯疫情资料信息收集册》，做到及时、精准地回复旅客，解决每一位旅客的实际问题。细心的她还发现，由于戴着口罩，又保持距离，组员很难听清旅客在说什么，她便结合岗位，自创“侧耳来倾听”创新工作法，当旅客来询问时，用侧脸主动贴近旅客的耳边倾听，这样不仅减少了戴口罩说话的干扰，也降低了飞沫传染的风险，同时旅客说了什么，组员也听得更清楚，哪怕是在特殊时期，也依然能体现出“有速度、有温度、有裕度，无障碍”的服务理念，让旅客感受到防护服背后挡不住的温情。此外，她还主动请缨，连续37小时参与到中转和集中隔离旅客等一线保障任务中，并带领组员到有需要的岗位及时支援……

着眼于“上海服务”品牌，史志瑛始终把“真情服务”作为一切工作的出发点。她常说：“服务是没有边界的，温暖旅客的心灵才是我们应该做的。”有人不解地问她，你既要负责这个，又要负责那个，那么多琐碎的小事，你是如何保持工作激情的？史志瑛笑着说，工作上的事不分大小，再不起眼的工作都要以百分之百的热情去做。她笑着说，“我都已经走好99步了，为什么最后一步不好好走呢？”

或许，正是这种“工作无小事”的敬业之心，让史志瑛在看似平凡的岗位上，干出了一番天地。她和她所坚守的旅客服务中心，对于整个机场来说就像一个庞大机器中的一颗螺丝钉，虽然不显眼，但又缺一不可。