当服务规范遇上短视频，会迸发怎样的火花？南汇公交用《劳模讲堂之公交小先生》系列短视频给出了答案。2023年8月至今，这支由一线员工自编自导自演的短视频系列已推出十六期，累计超百万人次观看，不仅破解了车厢服务难题，更成为上海公交行业服务创新的标杆。

从“纸上规范”到“生动实践”

“公交小先生”的诞生，始于对服务痛点的精准攻坚。首期视频中，针对乘客集中反映的开关门仓促、服务态度生硬等问题，公司跳出传统培训模式，用情景短剧还原真实场景——乘务员在镜头前示范“耐心问讯话术”，让抽象的服务标准变得可看、可学、可复制。随着系列推进，短视频的价值持续延伸。从“大雾天气安全驾驶要点”到“免票人群政策解读”，从“职工着装风范”到“护学专线操作手册”，镜头不仅记录着公交人的日常，更成为传递文明的载体。

从“旁观者”到“大主角”

“自导自演”是“公交小先生”最鲜明的标签，也是其生命力的源泉。这个由南汇公交总经理室统筹策划、业务部门全程把关的项目，将内容创作权真正交到一线员工手中。公司管理人员、见习大学生与一线职工组成创作团队，从投诉案例、日常难题中提炼素材，确保每段剧情都带着“车厢温度”。宋美红导游式服务创新工作室、陈展工匠创新工作室成员担当解说，将“匠心”服务理念融入细节；平均年龄23岁的见习大学生充当拍摄主力，用年轻视角诠释安全责任；服务明星、“三优”人员主动出境分享经验……“身边人讲身边事”的形式，让内容既有专业度，更具感染力。“全员争当小先生”的氛围，不仅让短视频成为经验交流的平台，更在公司内掀起比学赶超的热潮。

从“标准化”到“心服务”

十六期短视频的持续打磨，让“公交小先生”积累了覆盖营运服务、安全操作、机务设备、应急保障等多方面实用内容，更在全员参与中凝聚起创新共识、锤炼出创作能力。如今，这支从一线生长起来的短视频品牌已站在新起点。接下来，公司计划将内容与智慧公交系统深度融合，拓展新能源车辆操作、无障碍服务等新专题。同时，通过“线上学技巧、线下练实操”的培训模式，推动服务从“标准化执行”向“个性化满足”升级，让乘客切实感受到更贴心的关怀。

从解决投诉难题到传播职业文明，从车厢服务到镜头创作，公交人为城市交通注入了鲜活的创新基因，这支穿梭于线路与镜头间的“草根创作队”，让公交这一流动的城市窗口，因用心而更显温度，因创新而更具活力。