站台上，一列蓝白涂装的列车静静停靠在铁轨上。列车水牌上方，一块红底金字“东方号”旅客列车铜牌显得格外醒目。一名身着红色工作服的年轻列车员正手持抹布，轻轻擦去铜牌上的浮尘。

这张照片拍摄于20多年前，照片里是上海出发、驶向北京的“传奇列车”，先后被冠名“红旗列车”和“东方号”，至今已走过70余载光荣历史。从13/14次列车到G13/14次列车，70多年来，这条“钢铁巨龙”历经多次升级，仍然奔驰在京沪之间，服务旅客美好出行。

70多年前

13/14次列车诞生

说起“东方号”旅客列车铜牌的起源，还要追溯到1954年。当时，上海至北京之间首次开行13/14次列车。在铁路运能不足、无法满足旅客出行需求的年代里，这趟列车几乎趟趟超员，南来北往的小商贩用大篾箩挑着鸡鸭上车，有的人还把小孩子从车窗塞上去。

“那时最困难、最要紧的服务就是让旅客吃上饭、喝上水。”退休职工仲惠芳回忆起二十世纪六十年代的情形时说道，当时的列车员个个都仿佛“杂技演员”，练就了一只手臂上托五盘盖浇饭的绝技，一趟趟往车厢里送。“我们再苦再累，也要让旅客吃饱。”

在一千多公里的车程里，即便车厢挤得找个落脚地都难，列车员们依旧保质保量为旅客提供服务，受到了旅客广泛称赞。1978年起，13/14次列车蝉联“红旗列车”荣誉，成为全国铁路服务标杆。

列车员对旅客服务究竟有多细致周到？共和国铁路楷模、全国劳模何颖的“七杯水”特色服务足以见微而知著：始发一杯“迎客水”、餐前一杯“助餐水”、餐后一杯“清口水”、清晨一杯“盐开水”、终到一杯“友情水”、夏天一杯“凉开水”、纠纷一杯“消气水”，一杯杯水倒进了旅客的杯子，旅客内心舒畅，旅途也顺畅了。

时间来到2001年，13/14次列车换型为T13/14次列车，正式被命名为“东方号”。这一年，顾蓉通过社招，从面试的1500多人中脱颖而出，成为预录取100人中的一员。接下来的两个月里，她每天5时30分起床，7时开始礼仪培训、默画全国铁路示意图，在啃完厚厚的7本规章、经过考试答辩后，如愿成为“东方号”列车乘务员。

人民铁路为人民

“东方号”的师徒情缘

“一入路就在高起点，这是我的幸运。”顾蓉感慨地说。在这趟列车上，她认识了影响其一生的师傅何颖。

顾蓉告诉记者，她从师傅那学来的第一个技能，是“三穴位”按摩法，这项技能多次在其服务中发挥重要作用。一次，列车刚驶出上海站没多久，11号车厢的一位老年旅客就开始晕车。顾蓉立即按师傅传授的按摩法，先拿清凉油让老人嗅闻，再为老人手上的合谷穴抹上清凉油，接着按摩10分钟，然后让老人躺下休息。随后，顾蓉巡视车厢时都会留意查看这名旅客的身体情况。当列车驶过南京长江大桥时，她看到老人已经坐了起来，欣赏窗外的长江美景，便走过去半蹲下来，为老人介绍起大桥历史，告诉老人列车还将经过淮河、黄河、海河上的大桥。列车到站后，老人拉住顾蓉的手，感动说道：“不是亲人，胜似亲人！”

“东方号”列车升级后，对列车员的服务内容提出了更高的要求。一次行车过程中，顾蓉与同事注意到，有一位盲人乘客购买的下铺在列车中部，远离卫生间。考虑到该乘客会有使用卫生间的需要，又想到要充分照顾特殊乘客的内心感受，她首先敲开了靠近卫生间的包房门，与下铺客人说明了情况，询问能否调换房间。得到对方应允后，顾蓉又走到盲人乘客所在房间，告知他有乘客想与他“换房”，蒙在鼓里的盲人乘客十分高兴，爽快地答应下来，互换了房间。顾蓉说，这一“走心”的安排，后来还是被该名乘客敏锐发觉，在下车时，特地向她表示了感谢。

与何颖共事的这些年，师傅一切为了旅客的价值观念，深深影响了顾蓉。在师傅的带动下，她在客运岗位上不断向下扎根、向上拔节，很快成为第一代动车组列车长。2015年，顾蓉再次拜师上海市劳动模范陆伟丽，淬炼业务技能，在劳模精神引领下，根据多年服务经验，总结出适合高铁列车的“八点、三感、差异化”服务法，并毫无保留地传授给新列车长和列车员们。

70余载，“东方号”品牌列车车型在变、服务在升级，但始终不变的是“人民铁路为人民”的初心。一路见证“东方号”成长的顾蓉，也已成为党的二十大代表、全国铁路劳模、上海客运段“东方号”品牌列车的领衔人。“去年岁末，我们‘东方号’品牌列车再次焕新启程，体系化、智能化、人性化的服务，将更好满足旅客的个性化需求和品质追求，让‘东方’情怀在新时代绽放新光彩。”顾蓉说。