近期，上海本土新冠肺炎疫情严峻，与疫情相关的消费者投诉明显增多。3月25日，上海市消保委披露，自3月14日以来，市消保委系统共受理投诉9912件，同比上升65%。为确保特殊时期工作不停歇，做到防疫、调解两不误，市消保委秘书处第一时间成立“消费争议处置协调小组”。

快递服务等投诉集中

消费者反映较为集中在：

一是快递服务，受疫情影响部分网点暂停收派件，积压后导致延迟派送、快递丢失破损等。

二是订送餐及生鲜配送，由于部分区域封控，居民对外卖、生鲜食品的需求短期内急剧上升，订送餐、生鲜配送平台受人手不够、运力不足、道路管控等因素影响，出现部分商品缺货无法配送、延迟配送等。

三是酒店住宿、交运票务退订，一些消费者因无法及时提供核酸检测证明而无法入住，或因酒店用途改变而被迫取消订单，由此引发争议；还有一些消费者取消出游计划遭遇机票退改签收取高额手续费、票务平台自助退款无法全额退票、住宿订单取消拖延处理等。

全力做好疫情防控和投诉化解工作

上海市消保委表示，疫情期间，面对投诉量的快速攀升，为切实做到防疫、调解两不误，市消保委系统心往一处想、劲往一处使，扛起特殊责任，拿出特殊担当，全力以赴做好疫情防控和投诉化解工作。

一是开启闭环轮值和居家备勤双模式，确保工作不断档。为确保特殊时期工作不停歇，市消保委秘书处第一时间成立“消费争议处置协调小组”，强化思想引领、组织领导，推进疫情防控的部署与业务工作的落实。

二是采用“电话+微信群+线上视频”多方式，保障调解落实处。及时回应消费者诉求，对涉疫投诉开通绿色通道，做到简单投诉当即解决、复杂投诉当天化解。

三是强化重热点领域行业企业对接，提高调处成功率。

四是借助微信公众号开展便民宣传，递送暖意正能量。