刚刚过去的2023年，上海市消保委回应消费者“急难愁盼”，与多部门共织消费维权“保护网”。数据统计，去年全年，全市消保委共处理消费者投诉418363件，推进先行和解147394件，涉及商品和服务总额13.2亿元。“上海市消保委”微信公众号稳居全国消费者组织排名之首。

高效响应和化解争议

面对消费投诉量的大幅攀升，上海市消保委以“源头减量”为牵引，强基础、抓关键、重联动，推进先行和解落地落实。

在市与区消保委联动的基础上，上海市消保委牵头长三角消保委联盟共推消费争议快速响应先行和解激励机制，加强长三角投诉信息互联互通，迈出高效响应和化解消费争议、联动提升维权能力和水平的更大一步。

上海市消保委以“公益诉讼常态化”为目标，建立专项课题组，共推机制完善和实践落地。2023年3·15期间，上海市消保委与市第三中级人民法院、市人民检察院第二分院签署合作协议，建立公益诉讼等协同配合机制，赴常州实地调研消费欺诈民事公益诉讼案例，集体研讨惩罚性赔偿金的适用标准、管理使用等，制定推出工作指引以规范工作流程、明确实践要点，推进消费民事公益诉讼从单纯的禁令之诉向禁令加损害赔偿之诉转变。

加强对日常投诉与热门消费的排摸梳理。针对“1度电全屋40度”等误导消费者的一批电暖气网店提起公益诉讼，着力震慑和突破消费领域的“隐形侵权”问题，共织消费维权“保护网”，打开上海消费民事公益诉讼常态化的新局面。

针对文娱票务、网游充值、预付性消费等投诉显著增多的情况，上海市消保委及时约谈涉诉企业，会同公安、文旅等有关部门，共商争议处置、舆情应对、长效管理的路径办法。并就“演出票务平台收取不合理退票手续费”问题，借公益律师之力主动支持消费者提起诉讼，以“个案”诉讼推动演唱会行业“类案”妥善处置、跨前保护。

直击各类“关切”问题

聚焦消费环境“长效”发展，提出监管建议。2023年，上海市消保委选取人流量较多的商场、地铁、公园、菜场、银行等25个公共场所，进行地面防滑性测试；针对新能源车公共充电状况组织体察；针对酒店和健身房游泳池以及婴幼儿游泳场馆卫生状况进行系列测评。

直击消费生活“关切”问题。把住3·15重要节点，“四问”玻尿酸食品乱象，披露“106短信鱼龙混杂”，针对机构推荐食品“真假难辨”深挖连发推文，针对互联网保险产品“低进高出”力陈观点主张，系列发布有效提升了消保委的公信力和工作的权威性。

针对“扫码”消费过度获取个人信息的痛点问题，上海市消保委会同市委网信办、市市场监管局联手出击，在开展“扫码点餐”“扫码停车”暗访体察的基础上，联动跟进执法，继而会同行业组织共商制定上述领域相应合规指引，推进“指引”落地。在引发消费者共鸣的同时，服务的优化改进也切实增强了大众日常消费的获得感。目前，“纯净版”停车码已覆盖全市1756个停车场。

关注重点人群“身边”需求，将“一老一小”消费需求作为依法履职的侧重点。开展老年消费需求调查。联动各区消保委对覆盖全市141个街道990家社区菜店开展的暗访体察，提出规范管理、为老服务的优化建议。完成“未成年人文具盲盒消费”“APP青少年模式”监督调研，引导未成年人树立健康消费观，提出“禁止向未成年人销售文具盲盒”“在‘青少年模式’防沉迷机制和内容池建设上下功夫”等建议。

传递“可持续消费”理念

传递“可持续消费”理念，倡导绿色消费新风尚。从生产和消费两端发力，推动形成绿色低碳的生产方式和生活方式。

2023年，上海市消保委主任方惠萍带队出席第三届中国国际消费品博览会，参加可持续发展论坛，并与法国驻华大使、海南省领导等共同启动“倡导绿色消费理念助推消费提质升级”，与会嘉宾对消费者组织共推化妆品行业低碳绿色可持续产业升级给予充分肯定。

倡议“低碳消费”时尚。上海市消保委立足于全球化妆品总部在上海集聚的实际，联合上海轻工研究所“双碳”实验室开展化妆品绿色消费调查。

引领“餐饮节约”潮流。从扩大宣传效果出发，发布《让我们一起开启光盘行动新“食”尚》公益片，25位知名艺人通过视频共同倡议“厉行节约反对浪费”。借助进博会溢出效应，联动餐饮企业接续开展“迎进博大家一起来倡议餐饮反浪费”活动，超10万上海市民在市消保委官微留言参与倡议。

紧贴消费生活，开展比较试验和亲测，释放科学消费新动能。

助推经济高质量发展

激发城市消费新活力，助推经济高质量发展。助力“五五购物节”“上海旅游节”“第六届进口博览会”，积极落实“满意消费长三角”提升行动。

2023年，上海市消保委联合市外商投资协会召开4场35家消费类外资企业消保圆桌会，会同市场监管、知识产权、生态环境等部门共同探讨消费领域的权益保护问题，从本土化角度帮助跨国企业提高消保问题化解能力、提升消费舆情应对水平，携手营造上海高品质的营商环境和消费环境。

推进上海入境游发展情况调查，为扩大上海消费品牌影响力、提升上海城市国际形象注入新活力。

搭建同管共治大平台

着力构建“志愿型”平台，合力锻造“品牌型”平台，努力打造“专业型”平台，上海市消保委调集各方资源，凝聚维权合力，搭建同管共治大平台。

上海市消保委特邀志愿者参与调研活动，积极建言献策。上海市消保委供图

制定《消费维权志愿者队伍管理办法》，着力构建广覆盖、多能级、可持续的志愿型平台。拓展特邀志愿者组成，携手寄语3·15，为消费维权齐谋划同发声。发挥专家志愿者优势，新聘第八届市消保委公益律师，建立公益律师“每月一议”法律沙龙机制；调集行业专家资源，协助化解疑难争议。发挥基层消费者志愿者的“宣传员、监督员、信息员”作用。

上海市消保委抓住“规范”关键词，构建消费者权益保护的专业型平台。会同消费重点领域14家行业组织共筑平台、共建机制、共谋合作，推动专业化维权深度合作，共同为消费的恢复与提振助力赋能。

头图：举行第八届公益律师聘任仪式。上海市消保委供图