一张AI生成的“菜里有虫”假图，让一家认真做了5年生意的小店百口莫辩；一句“不给鸡腿就差评”的威胁，让一向和气的餐饮老板愤怒不已；有人甚至把骗餐当成“习惯”，对同一家店反复下手……针对恶意索赔、恶意退款这类侵害商家的黑灰产行为，外卖平台一直坚持“零容忍”，持续升级技术能力对于异常交易行为进行识别和定位，帮助商家严打恶意差评和AI虚假索赔，对骗赔账号进行限制和治理。

近期，美团外卖推出“商家AI守护”系列工具，进一步升级恶意索赔、恶意退款治理能力。据统计，美团外卖月均拦截恶意差评超20万条、AI识别并拦截恶意骗赔超31万次，过去一年，美团已帮助餐饮商家拦截被骗赔损失8671万元，商家遭受恶意差评的比例下降六成。

中小商家反映，在大量AI应用推出后，一些恶意用户为代表的黑产盯上了“骗赔”这个新型手段，给大量夫妻小店带来很大麻烦，美团平台为小店主标配“商家AI守护”系列工具，省下了大量审核、回复、申诉的成本，遇到明显的黑产问题还可以联动平台一键报警。

恶意骗赔并不是新鲜事，但AI技术的介入让这件事有了新的面目。过去“讹人”还得编个像样的理由，现在动动手指，AI就能直接“无中生有”：伪造食安截图、批量生成虚假差评、合成投诉凭证……手段越来越专业，门槛越来越低。调研显示，87%的商家对“AI敲诈”这一新型骗赔手段有所耳闻。

针对这些新型威胁，美团全面升级“商家AI守护”系列工具，专门强化对AI敲诈行为的精准识别与拦截。这套系统的底层，是一个基于亿级真实订单和评价数据训练的AI风控模型，整合了用户行为、订单特征、评价语义等多维特征。AI伪造食安凭证、不同人反复使用的同一张索赔图片、真假难辨的医疗凭证，系统均可自动识别。对异常高频的差评、退赔金额严重不符的订单，可实现秒级标记。

治理结果显示，AI骗赔行为拦截工具，对利用AI进行恶意骗赔、差评威胁、职业索赔等复杂场景的识别准确率达到99%，每月主动拦截150万条恶意差评与威胁。对商家而言，AI新工具最直接的作用，是把原本“说不清、难证明”的骗赔行为变得可识别、有据可查。系统在后台自动完成核查，商家无需自行搜集技术证据，减少了商家在应对骗赔时的举证负担，从而将腾出来的时间和精力，放回到出餐、服务和经营本身。

尤其是事后申诉环节的变化，是商家感知最直接的部分。平台引入商家参与的规则众议机制，并设立独立第三方角色“小美评审”共同判责，商家申诉的不合理差评处置率提升了70%。此外，7×24小时客服服务随时响应商家诉求，问题解决率提升7%。

近期，《市场监督管理投诉举报处理办法》修订版正式施行，明确将打击网络恶意索赔、恶意差评列为重点整治方向。美团外卖恶意骗赔治理相关负责人表示，恶意骗赔、差评威胁、职业索赔不仅损害商家的合法权益，也破坏了消费者对评价体系的信任，美团外卖始终将商家权益和用户体验放在首位，将持续升级“商家AI守护”能力，致力于打造一个公正、客观、真实的评价生态。

头图来源：图虫