为深化公交服务标准化建设，强化乘客诉求响应能力，近日，上南公交公司组织开展服务投诉处置规范专题培训，邀请业内资深讲师围绕三大投诉平台工单处置机制进行系统性指导。公司业务部、各营运分公司服务经理、服务主管、线长等30余人参加培训。

此次培训聚焦市民热线（12345）、浦东公交与市民互动平台（58752222）、浦交服务热线（50216666）三大渠道的投诉处置体系，深入解析投诉产生的根源逻辑，针对应对诉求和原则、沟通与聆听、情绪疏导等方面进行了处置技巧讲解，对受理、处置投诉工作中需要重点掌握的技巧进行了指导，帮助各分公司、线队正确处理不易把握的问题，提高业务技能水平。

随后，业务部针对近期服务投诉、第三方检查等情况进行分析，指出各分公司在营运过程中存在的不足之处，并对下阶段的服务工作提出了相关要求，重申在规范停靠站、照顾赶到乘客、服务态度、车辆清洁、规范穿着识别服等方面，查找薄弱环节，加强宣传教育，从源头上减少投诉和违章的发生。同时，针对投诉处置，要严格遵循投诉限时办结原则，杜绝逾期情况的发生；规范处置流程，避免因程序上的细微瑕疵产生不满意单，确保投诉处理的时效性和规范性。

此次培训旨在进一步增强公司服务管理人员的服务意识，从细微处着手，强化营运服务监督管理，提升投诉处置效能，优化公交服务水平，为广大市民乘客带来更好的出行体验。