“每季度一次‘加餐’，让我感受到了家的温暖。大家在一起很开心，整个团队充满了凝聚力。”在老牌国宾馆锦江饭店9月16日举办的“感恩员工日”活动上，刚刚捧得“服务明星”荣誉称号的餐厅服务员徐心如高兴地说道。

举办“感恩员工日”只是锦江饭店工会关心关爱职工的一个缩影。近年来，锦江饭店工会打造“老娘舅工作室”化解职工烦心事，升级工间休息区为职工品质生活赋能，始终将职工冷暖记心头，推出了一系列看得见、摸得着的职工“幸福工程”。

把职工当家人，“老娘舅”巧解思想疙瘩

客人因不理解而产生不满时，服务业从业者出于职业修养，仍需表现出一种大度、宽容的态度。这背后的委屈，一路从服务员做起的，锦江饭店党委副书记、纪委书记、工会主席孙宝华感同身受。

“客人提前到饭店，有可能会因为房间还未收拾好而无法办理入住。此时，职工做好解释工作，大部分客人都是理解的，但偶尔会遇上火气大的客人。” 孙宝华告诉记者，做服务业难免受委屈，饭店为此专门设立了“委屈奖”，还成立了“老娘舅工作室”帮助职工缓解心理压力。“我们工会就像一个树洞，随时纾解他们的坏心情。职工把顾客当上帝，工会也要把职工当家人。”

孙宝华说，职工不开心的时候，需要及时发泄出来，如果一直憋着，不仅影响工作，还会影响身体。为此，除了与上门的职工谈心，“老娘舅工作室”还充分发挥设置在每个部门的工会联络人的作用，联络人一旦发现职工有“情绪阴霾”，或者在工作中受到了委屈，就会将情况上报给工会，工会再与其进行一对一谈心，形成“收集—分析—疏导—反馈”的服务闭环，确保诉求传递零时差。

在孙宝华看来，矛盾纠纷发现在早、化解在小才是解决问题的根本之道。职工跑来“老娘舅工作室”倾述，意味着事情已经发生。“职工的一句话，可能让客人发火，也可能让客人熄火。处理对客难题，考验他们沟通的艺术水平，更考验他们知识技能储备和临场应变能力。”孙宝华说，在日常工作中，工会十分注重对职工的培训，既有心理健康方面，也有业务技能方面。“比如发生客人早到没房的情况，职工在对客人安抚的同时，还会向客人介绍锦江饭店悠久的历史文化，指引客人到艺术中心参观，或者到咖啡厅喝一杯咖啡，以此缓解客人焦躁的情绪。客人在享受一系列优质服务后，渐渐会把先前的不愉快抛到脑后。”

“家”怎么建，职工自己说了算

锦江饭店的职工之家，位于百年历史的锦北楼。走进职工之家，宽敞明亮的大厅正中，摆放着一张乒乓球台，四周墙上的照片诉说着锦江饭店的岁月变迁。“我们的职工之家已建成使用多年，一直深受职工欢迎。但目前，一些设施出现了老化，功能布局也需与时俱进调整。” 孙宝华透露，这几天，工会正对职工之家进行提档升级，预计“十一”长假结束就可以焕新启用。

“我们根据职工需要，在职工之家新辟出一块区域作为工间休息区，配备冰箱、投影仪、饮水机、微波炉、躺椅沙发等家具家电，方便职工休息。原来的音控室将重新装修，升级为爱心妈咪小屋，方便处在哺乳期的女员工使用。”孙宝华告诉记者，与职工之家相连的阅览室、健身房也将同步升级，更新书籍、更换老旧健身器材，并增加益智类桌游，用最“做人家”的方式用好每一处空间，做好每一处细节，让职工快乐工作、健康生活。

“这片崭新天地很令人期待！”锦江饭店大堂经理柴泽斌是这次工间休息区改造的参与者，“大家得知饭店把职工之家纳入了今年改造升级计划后，都像自己家要装修了一样高兴，七嘴八舌地向我提出了自己的想法和期望。” 他将这些建议和设想一一分类整理后，打包交给了工会。令他没想到的是，很多建议真的被工会采纳了。

“原来我们的休息场地比较局促，在不久的将来，我们就可以在工作之余来自己参与建设的‘职工新家’休憩，心情愉悦不说，工作也更有劲了。”柴泽斌说。

“职工的幸福感与归属感始终是驱动饭店前行的核心动力。工会作为职工的‘娘家人’，一直把提升职工‘幸福指数’作为核心工作。”锦江饭店党委书记、总经理陈辅仁表示，任何一项工会实事，不能做成就算完事，要从“有没有”向“好不好”“优不优”转变，从职工的问题需求导向整合工会资源，丰富服务内涵，带给一线职工更好的体验。