日均3万个来电量，月均90万个，年均上千万个！这条咨询热线，在上海可谓热得“发烫”。

这就是“12333”人力资源和社会保障咨询服务热线。对市民来说，它是人社政策的“公众号”；对职工来说，它是劳动关系的“专家席”；对维权者而言，它是投诉举报的“受理站”；而对政府而言，它又是搜集民意改进服务的“晴雨表”。

据了解，入夏以来，“12333”的咨询量再次出现猛增。在这条热线的那一端，究竟是怎样一幅工作景象，咨询员们又是如何为每年千万个求助来提供尽心服务？为此，本报记者走入了这条热线，为读者来“揭秘”。

接听量庞大：7月上旬又增16%

“您好，工号xx为您服务，请讲”。这样的开场白，在“12333”的热线中心里，随时可以听到，此起彼伏，不曾间断。

忙！这是热线上下，从管理者到咨询员，一致的感受。每天24小时不间断，年中从无停歇，只要市民拎起电话拨通“12333”，这里就要给出一个满意的答复。

目前，“12333”承担了全市养老、工伤、失业等社保政策及劳动关系、职业培训、人事人才、工资福利等一系列法律法规、政策、操作的咨询和投诉受理服务，共有359个坐席，设置了407位咨询员。

“平均每个人一天的接听量要达到80-90人次，极限的时候甚至能达到150-160人次。”中心副主任陈然告诉记者，通常一个电话的时长基本在3分钟左右，当然较为复杂的要远超于此，“往往前面电话刚挂，新的铃声又响起了。”

根据统计，“12333”的热线日均来电量可以达到近3万，年均更是上千万。而今年入夏以来，咨询量又有明显上升，7月上旬的统计显示，仅半个月之间，来电量同比上升9%，监察举报的投诉量更是同比上升16%。

“拖欠工资、超时加班、劳动合同纠纷成为夏季职工投诉举报的前三甲。”陈然指出，除此之外，还包含高温津贴发放投诉、社保未按规定缴纳等。

看似普通岗位：个个都得是专家

和不少热线不同的是，“12333”来电量大、专业性强、集成度高，中心的咨询，看似是一个普通岗位，但每个人都得是政策方面的专家。

人社政策，有多复杂？或许“12333”热线的数据库能说明一二。热线中心监理梁政告诉记者，在这个数据库中，存放的所有政策文字量高达1200多万字，6000多条政策问答。对于每一个咨询员来说，虽然不用背出所有政策，但也得基本熟知。

2001年就进入中心担任咨询员的王觉伟，是中心最为资深的“老法师”。他告诉记者，为了能把所有政策记熟于心，他曾每天对着录音机大声念文件，然后再在上下班路上塞着耳机反复聆听，“硬生生地让脑子记住它。”

陈然表示，人力资源社会保障政策繁多又专业，关系到每位市民的切身利益，因此培训期间要求很高。这里的每一个咨询员，都是“过五关斩六将”才能上岗。他们要参加为期半年的高密度培训，内容包括人力资源和社会保障法律法规、政策、热线工作流程、心理学等，并进行８次考试，如累计３次不合格，就不能担任咨询员。正式招用后，还要开展“实战接听”，其接听的电话将还将定期或随机被抽听、考核。确保12333的服务质量始终保持在较高的水准。

眼、耳、口、脑、手并用，这是每一个咨询员必须做到的职业要求。拥有11年经验的咨询员俞慧丽告诉记者，除此之外，在她看来，服务意识和技巧更为重要。

“一句话可以讲得人家跳起来，一句话也可以讲得人家笑起来。”俞慧丽感慨地表示，对于拨打“12333”热线的市民，大多都遇到了自身困难，前来寻求政策咨询和帮助，“我们不是政策的‘复读机’，而是政府服务‘窗口’的专家和心理疏导员。”

在这里，几乎所有的咨询员都曾遇到过责难和委屈，甚至被骂哭的都不在少数。但他们都告诉记者，当那些市民的疑问得到解释、困难得到解决，权益得到维护、焦躁的心理或委屈得到安抚，自己从内心深处油然而生一种成就感。

热线不能接听了事：件件要有回音

“政府开出‘12333’热线，不仅是接电话、答问题，归根到底是要帮百姓解决实际需要。我们要努力让老百姓打一个电话，就能解决难题，不必再东奔西跑。”中心主任何俊如此说道。

对于能给予当场回答的热线，咨询员必须给予应答。而对于较为繁琐，未必能即时给出的热线，则要在5天内完成处理，特别复杂的也要在15天内完成。

那么，劳动维权的举报投诉呢？陈然告诉记者，对于举报监察的来电，热线将完整记录内容，通过系统即刻传到劳动监察部门并开展调查，“60个工作日内必须有回音。任何一个来电举报人，都可以届时来电询问处理情况”。

有时，不属于人社部门业务范围的话题，比如公积金缴纳、民政救济等，不知情的百姓也可能来电询问。“既然打进来，我们就不会推脱，而是把相关部门电话查阅出来，提供给他们。”陈然说，“至于涉及多个行政部门职能交叉的事务，比如医保、民政等，与人社局职能相关的，我们绝对不‘踢皮球’。”

成民意“晴雨表”：倒逼服务提升

其实，在何俊看来，“12333”还有一个重要功能，那就是通过百姓来电反馈，验证当前的政策好不好、受不受欢迎、还有哪些改进之处，这就可以汇总出一份珍贵的“民意晴雨表”，从而为政府相关职能部门提供决策参考，更有可能帮助推动新的、更便民的政策出台。

为此，自“12333”建立以来，热线中心坚持每天统计来电的数量、人群、咨询内容并进行定量分析，每周上报有关信息。每到一些重大政策出台前后，就实行每日汇总，保证及时、全面、客观地反映政策反响、执行情况和民众诉求。可以说，上海近年来出台的不少人社新政，正是从“12333”这里搜集到了民众诉求，触发“灵感”，补充完善，最终出台。

“我们肩负的责任，倒逼着服务的提升。”何俊告诉记者，目前“12333”的人工接听实在太“热”，哪怕全员上岗，综合接通率依然只有63.93%，老百姓反映电话难打的矛盾尚未彻底解决，“还有很大的提升空间。”

不能让有需求的市民总是听到忙音。为此，“12333”正在进行重大改革，更多智能化措施已经开始试行。例如，利用12333官网、微信、手机app等渠道主动宣传社会关注热点问题，并开设在线文字服务，分流人工咨询压力；通过“12333智询通”开通的在线文字服务，只要市民三次问询未获得满意答案，其应答就会自动从“智能机器人”转到人工在线服务。