3月26日，上海发布“2020年上海市公立医疗机构病人满意度调查”结果：门诊和出院病人的总体满意率分别为95.68%和90.78%。调查发现，多年来病人满意率相对较低的门诊等候时间与门诊洗手间清洁卫生问题，有了明显改善。

社区医院多项满意度均为最高

调查显示，2020年上海市公立医疗机构病人对医疗服务总体满意，门诊和出院病人的总体满意度评分平均分别为4.78分和4.58分（满分为5分），总体满意率分别为95.68%和90.78%。

2020年，本市通过遴选一批服务能力较强、覆盖人口多、辐射范围大、分级诊疗基础好的医院作为首批区域性医疗中心建设单位，立足于区域内提供优质医疗服务，向下辐射社区卫生服务中心，向上与市级医院对接，承担区域内居民常见病、多发病诊疗以及急危重症抢救与疑难病转诊任务，着力加强急诊、胸痛、卒中、创伤、儿科、产科等学科建设。

例如浦东新区公利医院，通过多年建设，持续优化救治流程，牵头周边社区卫生服务中心和浦东新区急救中心，建立“卒中、创伤、胸痛、危重孕产妇、危重新生儿”五大急救中心；并且建立了区域专病专科联盟，通过分级诊疗系统双向转诊、精准转诊，为区域内患者提供连续医疗服务，让病人少跑路，信息多流动。

本次调查显示，门诊病人对医疗服务的总体满意度与满意率，社区卫生服务中心平均为4.94分和99.30%，二级医院平均为4.83分和96.56%，三级综合性医院平均为4.73分和94.46%，三级专科医院平均为4.69分和93.58%；

出院病人对医疗服务的总体满意度与满意率，社区卫生服务中心平均为4.64分和93.26%，二级医院平均为4.63分和91.37%，三级综合性医院平均为4.54分和89.15%，三级专科医院平均为4.62和92.17%。

医院防疫举措获多数患者好评

在新冠病毒感染的疫情防控期间，各公立医疗机构加强了入口管理，及时调整了医院门急诊的布局与通道，加强了发热、呼吸道症状病人、行程史、疑似接触史、体温测量等门诊筛查，做好门诊指引、检查随申码和（或）登记，督促门诊病人佩戴口罩，增强了医院各类预约和网上医疗服务功能。对所有入院人员进行体温检测，详细询问相关流行病学史，加强医疗机构住院病房24小时门禁管理，确需陪护的只安排1名固定陪护人员，并做好陪护人员个人信息登记和有效防护。

图：满意度调查进行中

调查显示，2020年上海市公立医疗机构门诊和出院病人对“疫情防控措施”调查维度的满意率分别为97.90%和97.04%。

“老大难”问题有了显著改善

调查发现，多年来门诊病人满意率相对较低的门诊等候时间与门诊洗手间清洁卫生，在十三五期间有了显著改善。

2020年上海市公立医疗机构门诊等候时间满意率和门诊洗手间清洁卫生与安全措施分别为87.34%和95.00%，分别比2016年门诊等候时间和门诊洗手间清洁卫生满意率提升11.9个百分点和10.0个百分点。

调查中也发现，门诊病人通过“微信/支付宝/APP等移动端”（46.98%）、“现场预约或医院APP”预约（21.20%）和“互联网预约平台”（16.24%）等多渠道的预约，门诊预约率从2019年的33.33%提高至61.62%，推动了门诊病人满意度的不断提升，缩短了门诊病人在门诊的就诊时间，也是门诊等候时间满意率显著提升的重要原因。

还有两大问题需进一步改善

本次调查发现，在门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的3708名门诊病人中，检查预约天数小于7天的占83.50%，预约天数在7-13天的占10.36%，但有1.83%的病人检查预约时间在21天及以上。

如何缩短门诊病人部分检查项目的预约时间，使门诊病人能够得到及时检查与诊疗，需要进一步关注。

此外，出院病人对医院伙食/病区治疗饮食满意率仍偏低（73.56%）。根据出院病人调查的反馈，项目组建议未来上海市公立医疗机构还需不断改善病区治疗饮食的配餐以及住院伙食选择多样性，尤其根据儿童和老人的饮食需求，提供可口和细软的伙食。