刀刃向内，破解患者就医痛点。复旦大学附属肿瘤医院暖心服务品牌孵化和文明创建工作结下硕果。3月1日，医院启动第三季“暖心服务品牌孵化”，发布了第二季十大暖心服务品牌项目。

党建引领，凝聚众力提升就医体验

聚焦改善患者就医体验，以问题为导向，自2021年起，肿瘤医院开展了一项名为“暖心服务品牌孵化”文明创建特色活动。来自临床、医技、护理、职能以及多个党支部项目团队共孵化、形成56个创新服务新举措，其中重点培育孵化项目35项，经网友投票、专家评审，两年共有20个项目获得“医院年度暖心服务品牌”荣誉称号，多个护理单元孵化的“小发明”项目获得国家实用新型专利或创新成果奖。

医院党委书记李端树表示，孵化暖心服务品牌活动，旨在以“心”为着力点，通过信息化手段、人文关怀等举措，形成全院上下、各支部主动持续改善患者就医体验的行动自觉和创新服务，力争让每个患者在就诊过程中充分感受安心、舒心和暖心。

优化流程，多措并举让患者舒心就医

舒心的就医过程源于清晰的就诊流程和高效便捷的线上操作。许多暖心服务品牌孵化项目发起了“刀刃向内”的自我革命，着力解决患者就诊中的痛点。

肿瘤医院病理科会诊中心每年承担超过2万余例病理会诊，窗口总是人满为患。“以患者视角来看，病理会诊流程较为复杂且专业”，病理1党支部书记毕蕊教授表示，患者咨询问题多、取纸质报告需多次往返等问题一直是患者反映最强烈的就医堵点。

在第一季项目中，党支部梳理了患者窗口咨询及反映最多的数百个问题，编写了《病理会诊便民须知》，并制作成电子版和纸质版，在不同渠道分发，扩大知晓率。在第二季中，病理1和病理2党支部与信息科协作，建立病理报告数字化平台，现已实现部分病理报告线上推送功能。未来患者仅凭一部手机，就能完成病理诊断进度查询、线上补交费用、报告查阅等功能。

乳腺癌患者临床试验“一站式”服务平台建成后，患者入组临床试验时间从13.4天缩短至6.7天，患者就诊满意度从87%提高至97.5%；

自助入院“线上达”，出院结账“零跑腿”项目，免去患者及家属线下“排长队”的情况；

妇科党支部开展的术后病理“及时推”，出院患者“少跑腿”项目也广受好评；

检验科融合网上核酸检测申请、付费以及结果查询的一站式服务便患利民。

智慧医疗，拓展肿瘤患者服务“半径”

在第二季获奖项目中，约四成通过互联网新技术，不断提升服务能级，拓展肿瘤患者服务“半径”，形成多个以服务患者全生命周期的智慧医疗应用新场景。

在肿瘤医院，患者5年总生存率已达到71.3%，癌症早已从“绝症”逐渐变成“慢性病”。出院后，肿瘤患者线上随访、线上咨询的“新需求”日益迫切，在甲状腺肿瘤患者中尤为明显。

甲状腺癌患者数量庞大且生存期长。“出院后，如何将患者管理起来，提醒他们按时随访，给予线上咨询和帮助？”这是头颈外科主任王宇教授一直思考的事。通过两季项目孵化，他们推出了一个面向所有甲状腺肿瘤术后患者的智能随访系统，以科室微信公众号为载体，“患者档案”模块下融合AI自助咨询、智能随访、复诊计划等7大功能。目前，累计3万名患者完成档案建立。远在外地的患者，仅需上传当地报告，凭借“AI解读”，就能给出初步诊疗建议，AI建议准确率目前高达95%。

人文关怀，关注肿瘤患者“心”需要

暖心服务品牌孵化活动，始终着眼一个“心”字。肿瘤患者不同治疗阶段的“心”需要，是医院心理医学科关注的重点。

“确诊肿瘤疾病后，患者可能出现否认、愤怒、焦虑、抑郁、恐惧等情绪”心理医学科主任冯威教授指出，这些负面情绪若不正确调试和引导，极易引发精神心理障碍，严重影响患者生活质量和肿瘤治疗。

“一旦出现不良情绪，直接让患者去心理科就诊，患者也会存有抗拒心理。”为此，冯威教授带领科室医护团队开展一项名为“洞听时光”的人文关怀暖心服务品牌孵化项目。

团队依托“复肿心理”公众号，开设类似“心灵树洞”的互动栏目。24小时、365天，患者可用语音留言、文字表述的方式进行心灵倾诉。项目团队保证48小时内，患者留言“逢条必复”，用亲切的话语和专业的心理知识，给予舒缓建议和人文关怀。若团队评估发现确有亟需干预或疑难病例，团队也会引导其至线下门诊及时做好专业治疗。项目至今，累计回复语音和文字201人次，处置个案数起。

临床中，有些患者担忧、焦虑的心理往往源于对未知治疗项目的不了解。为此，放疗科开展了全国首个放疗技术义务咨询服务，为患者答疑解惑，提升患者医从性。

头图：病人扫码进入“心灵树洞”