“家里人突发疾病无法出游了，但是旅行社不愿意退钱，这合理吗？”近日，市民夏女士致电本报夏令热线求助。出门旅行，临时身体不适，已经支付的旅行费用还能退吗？怎么退？可以退多少？夏女士的疑问也是不少市民的疑惑。对此，记者采访了旅行社、市文旅局及律师，让我们听听专业人士怎么说——

旅程还没开始，为何分文不退？

夏女士告诉记者，她的家人原本报名了跟团旅游，然而临行前一天，突然出现了食物中毒，无法如约出行。“我知道肯定会产生损失，但是旅行社一分不退也让人难以接受。”夏女士愤愤不平地说。

无独有偶，市民刘先生最近也经历了“退团但不能退费”的事件。他告诉记者，7月，他的家人报名了上海东梨退休俱乐部的霞浦五日游，原定于7月17日出发，但是出行前，孩子生病无法同行。刘先生当即和旅行社进行沟通，但旅行社表态称已经产生了实际损失，无法退钱。

旅行社、文旅部门：身体原因并非“不可抗力因素”

还没开始的旅程，就要损失近千元，难免让人有些难以接受。但是，旅行社的依据是否得到支持？记者随即联系了相关旅行社及文旅部门。

其中，上海东梨退休俱乐部工作人员表示，在刘先生的订单中，孩子的费用主要是导游费，大巴座位费和餐食费，这些费用已经产生，无法退款。而市文旅局工作人员称，排除不可抗力因素，游客提出退团，旅行社有权扣除“实际损失”。

哪些是不可抗力因素？它可以是自然原因造成的，也可以是人为的、社会因素引起的。前者如地震、水灾、旱灾等，后者如战争、政府禁令、罢工等。显然，游客突发疾病并不属于“不可抗力因素”，因此，旅行社可以扣除已支出的合理费用，包括：乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含预订金）、饭店住宿费用（含预订金）、旅游观光汽车的人均车租等。

不过，市文旅局工作人员强调，即便因旅游消费者的原因解除合同，旅游消费者也有权利要求旅游经营者退还尚未实际发生的费用。

多数旅行社按实时损失进行扣款

记者就跟团退费事宜咨询了沪上其他旅行社。工作人员表示，在签订合同时，旅行社和游客可针对解除合同进行约定。若双方无特别约定，则可按照旅游合同示范文本的标准扣除费用。

“以境内出游为例，合同约定，在行程前解除合同的，在机（车、船）票费用按实结算之外，其余必要的费用扣除标准为：行程前7日至4日，扣除旅游费用10%；行程前3日至1日，扣除旅游费用20%；行程开始当日，扣除旅游费用30%。”另外，如果实际产生的损失大于报名协议上的比例，游客需按照实际比例来支付损失。

该工作人员指出，行程中，每家航空公司和酒店申请退款的规定均不同，一旦发生意外，旅行社只能协助游客退款，实际退款情况要根据航空公司和酒店的具体情况而定，没有一刀切的扣费标准。

律师：“合理费用”应该付，但旅行社要提供实际损失凭证

上海市律师协会民事业务研究委员会副主任、上海博和汉商律师事务所高级合伙人田思远在接受劳动报采访时表示，针对此类投诉，从法律层面而言，首先应当考虑消费者与旅行社所签订的格式文本的《旅游合同》中“退团则分文不退”条款是否生效，又是否有效。

“《民法典》第496条第2款规定，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。《民法典》第497条第2项规定，提供格式条款一方不合理地加重对方责任的，则该格式条款无效。”由此，田思远认为，如果旅行社对于“退团则分文不退”的条款根本没有使用加粗、要求消费者进行小签的方式予以提示说明的，那这样的条款本身就不产生法律效力。即便旅行社进行了提示说明义务，这样的条款在法律上也存在不合理的加重消费者责任，故纯粹的约定分文不退，也会被法院认定为无效条款。

不过，田思远也表示，相关条款被认定为不发生效力或者无效，也并不意味着款项就要全退。除《旅游法》之外，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第12条也规定，旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。

“这里的‘合理费用’应当包括两部分。一是旅行社产生的实际损失，例如机票费用、住宿费用。对于该部分费用，消费者应当要求旅行社提供相关机票、住宿已经退票、退房的证据，并要求旅行社提供损失已经发生的证据（如发票）。二是旅行社的预期利益损失。对于该部分款项，因为是消费者的单方违约行为，所以旅行社要求酌情赔偿一些损失是合理的。考虑到旅行毕竟没有实际发生，所以这样的损失金额应当在旅行费用总利润的10%范围内较为合理。”田思远说。

头图来源：图虫