9月29日，国庆运输进入第三日，长三角铁路迎来中秋、国庆黄金周出行大客流，预计发送旅客350万人次，较2019年同期增幅超六成；铁路上海站（下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等）预计发送旅客64.7万人次，其中，上海虹桥站发送36.4万人次。

上海虹桥站旅客虽多，却井然有序。劳动报记者 贡俊祺 摄影

今日上午十点，笔者走入上海虹桥站，看到现场旅客虽多，一切却井然有序。保障几十万旅客顺利出行，背后是铁路工作人员节假日依然坚守岗位的默默付出。

为旅客提供多项服务

到访之前，笔者便有听闻，日前揭晓的2023感动上海年度人物评选，中国铁路上海局集团有限公司上海站“心尚”服务工作室位列其中。

“心尚”服务工作室具体为旅客提供哪些服务？上海站客运值班员周绚介绍道，解答旅客问询、为“老幼病残孕”重点旅客提供服务、帮助旅客查询遗失物品等均在她们服务范畴内。

走入“心尚”雷锋服务站，已经有很多“老弱病残孕”重点旅客坐在这里休息。环顾服务站，母婴室中，几位妈妈正在照顾孩子；虹桥爱心医疗服务点的医生给一位右臂脱臼的小女孩接好胳膊，又仔细叮嘱家长注意事项；时而还有志愿者推着乘坐轮椅的旅客进来休息。刚刚工作人员送一班车的两位重点旅客去站台的时候，手上推着一位坐着轮椅的骨折旅客，肩上搭着一位视障旅客的手。

虹桥爱心医疗服务点的医生正在给右臂脱臼的小女孩接胳膊。李美慧 摄影

出行高峰，重点旅客的数量也会增多。9月28日，重点旅客达到了110多位；27日，重点旅客超过了170位……服务台上，有一张整整齐齐写满黑色、红色字迹的清单，密密麻麻列着重点旅客的需求。“这也是我们摸索出来的一种工作方法，按照时间顺序把旅客需求列下来，会看得更加清晰。清单上黑字是旅客的基本信息，红字是他们的特殊需求，比如这一位‘引导可能需要红帽子’，就是可能需要行李搬运服务的意思。”周绚介绍道。

补充物资、增派人手，应对出行高峰

为努力满足旅客乘车出行需求，今日长三角铁路部门在启用高峰线的基础上，计划增加往返华中、华南、中原、西北、华北等多个方向运能配属，包括上海至郑州、西安、武汉、长沙、南昌、武汉等；杭州至郑州、厦门、新乡等以及长三角区域内热门旅游城市所在地多个方向的运力增补，增开旅客列车440列、组织动车组列车重联运行262列、加挂普速车辆154辆。

对大客流最直观的感受，体现在站在候车大厅采访周绚的时候，我们每聊几句，就会有旅客前来问询：“您好，请问我要到哪里去借充电宝？”“我想送老人，怎么进站？”“我坐地铁怎么走？”“小朋友能不能刷身份证进站？”“长途汽车站怎么走？”“发票凭证去哪里拿？”……

一位阿姨展示着手机购票页面、询问对应检票口怎么走的时候，周绚还细心地发现了阿姨没能买票成功，主动提出让阿姨到人工窗口询问是否还有余票，并为她指路。

周绚告诉笔者，平日问讯处接待旅客，可能是一个人问完了，下一个人接着问；如今这样的高峰时段，因为大家都比较着急，可能是三四个人同时问问题。“我们常常要同时听好几种声音，然后依次回答清楚。”周绚说道。

铁路工作人员和志愿者正在解答旅客疑问。劳动报记者 贡俊祺 摄影

应对增开列车、大客流，“心尚”服务工作室根据车站客流预测结果，首先补充了创可贴、酒精、碘伏、纸尿裤等常用物品，几乎都按照平日周末使用量二倍的数量备足；人员力量也有所调整，全体员工都提前1到2小时到岗，撤岗时间要具体根据客流情况决定。

除了铁路工作人员，近日志愿者人数也相比平日翻了一倍，从20人左右增至40余人；武警力量也出动了，负责巡逻、引导、防护等方面的工作。

虹桥站一共增派了多少人手？“能出来的都出来了。”周绚说道。

已经“习惯了”在节假日坚守岗位

周绚的女儿今年读小学三年级，昨天学校举行了诗朗诵活动，加班加点工作的周绚缺席了。女儿问她为什么不来？她和女儿解释，自己的工作比较特殊，总要有人坚守在岗位上，保障旅客的顺利出行。

“干了这么多年，其实早就已经习惯了，”周绚说道，“我们铁路人有一个感想，就是一年一年在忙忙碌碌的人群中过得很快，现在忙完中秋国庆，即将迎来进博会，然后是寒假，然后是又一年春运，之后是清明、五一、暑运……”

2010年上海虹桥站开站时，周绚便来工作了，已经陪着虹桥站走过了13个年头。“我记得我刚来虹桥上班的时候，有一位旅客问了我一个问题，‘你们火车站造这么大干什么？没什么用，空空旷旷的！’但是现在的旅客会说，‘你们火车站还是太小了，可以再造大一点，再多开点列车’，这就是很鲜明的对比。”提到上海虹桥站的发展变化，周绚十分感慨，“真的是翻天覆地。”

在一位位工作人员的坚守下，上海虹桥站有条不紊地运行着，几乎每位旅客接受采访时都带着笑意：研一的隋同学，今年是第一次和朋友在中秋国庆出游，此前已经做了很多武汉游玩攻略；工作两年的许小姐，将和父母一起到山东旅游；市民姜先生，每年中秋都会出去玩，今年是和爱人一起去广西……朱小姐已经一年没回家，这次准备选一些伴手礼，给父母、朋友带回去；今年大二、家在南昌的陈同学，往年中秋都是和家人一起度过，去年因为疫情没能回去，今年终于又如愿，因为太想家，兴奋得早上六点多就醒了，期待晚上去看家乡的烟火晚会……

一列列发向全国各地的列车，承载着来往旅客的欣喜、思念和期盼。而让旅客们都能如愿奔赴向往的远方，是万千拼搏守岗的铁路职工最大的心愿。

头图为周绚正在打电话联系重点旅客。劳动报记者 贡俊祺 摄影