医美机构在社交媒体上发布的“科普”视频能信吗？订金、未使用完的充值卡商家不愿退款该怎么办……3月14日，上海市市场监管局二级巡视员陶爱莲来到“12345”市民服务热线话务中心接听来电，并接办消费投诉。

求美者勿轻信医美广告

当看到有相同诉求的求美者在视频中展示了自己的手术前后的变化，来电市民感到颇为心动，但也不禁怀疑：“有些视频写的是真实记录，出镜的人还穿着病号服，不知道她们是不是真的病人？”

这位市民向市民热线反映，自己想要做腿部的医疗美容，在网络上寻找靠谱的机构的过程中，在某社交媒体平台上发现了一名为“卢的小助理”的账号，认证为上海丽质医美创始人，发布的广告与自己的诉求颇为贴近，但她不知道这些广告是否真实合规。记录下市民反映的问题，市市场监管局立即转到机构所在地进行核实调查。

在该账号发布的视频中，使用了患者的形象。相关视频截图

笔者跟随浦东新区花木市场监督管理所一同来到上海丽质医疗美容门诊部。该机构负责视频拍摄的王先生承认，市民所反映的账号是公司员工的账号，主要发布医美科普视频，其中会展示消费者在该机构接受医美前后的对比。

用病人来进行推广，涉嫌违反《医疗广告管理办法》。根据相关规定，医疗广告不得利用患者、卫生技术人员的名义、形象作证明，医美机构也在管理范围内。那么，这些“科普视频”是否属于广告？这主要看机构有没有在视频中宣传自己的产品和服务。

浦东新区花木市场监督管理所检查医美机构资质及社交平台内容。于玘珺 摄影

执法人员翻看了账号发布的所有视频，笔者注意到，其中还有穿着医护人员服装的人出镜讲解。“根据目前的调查，我们发现这家企业存在利用患者的名义和形象做宣传，广告审查内容与实际发布内容不一致两个情况。”浦东新区花木市场监督管理所副所长谢勇表示，接下来将根据调查和前期掌握的资料综合判断，依法依规予以处置。

同时，他也提醒广大消费者在选择医美服务时，不仅要留意机构的资质，也要关注广告的审查备案情况，避免因为爱美心切，草率地进行选择，从而陷入后续的消费纠纷。

签合同留证据是关键

当你在理发店、健身房办卡时，有没有想到要与商家签订合同？12345“市场监管局长接热线”期间，两位市民分别反映了订金、充值卡退款难的问题。陶爱莲在问清企业信息后，总会问消费者一个问题：你们有没有签合同？两位市民的答案都是“没有”。其中一位消费者表示，商家虽然口头承诺了订金可以退，但收据上只标注了“预收款”。

“那么这里有一个问题，（这笔钱）到底是定金还是订金？”陶爱莲表示，如果是前者，那么消费者违约了是不能要求退还的，但是订金可以要求退还。

陶爱莲也在电话中特别提醒市民，在付定金或进行预付式消费时，一定要先签订合同，记录好支付的金额，并约定好双方的权利义务，例如什么情况下可以退款、怎么退、按照什么样的比例退，以及退款的周期。事先以合同的形式把这些内容约定下来，能减少事后的争议。

据介绍，合同问题也是2024年市市场监管局受理的投诉举报中相对集中的问题，占到总量的11.1%，仅次于售后服务、质量问题。2024年，上海市市场监管局依托12315热线、12345热线，共受理投诉139.09万件，同比增长13.6%，增幅较2023年回落1.9个百分点；登记举报55.38万件，同比增长17.3%；解答各类咨询366.4万件。

“3.15”只有一天，但消费纠纷每天都在发生。去年3月15日至今年3月10日，12345市民服务热线共受理消费类市民诉求460.1万件。14日零点至中午11时，12345市民服务热线已接市民消费诉求3484件。市市场监管局表示，今年将创新“人工+AI”综合接听方式，提高消费维权热线接通率，强化保障消费者知情权、自主选择权和公平交易权，查处消费欺诈、强制消费、诱导消费、虚假承诺、拒不履行三包责任等问题，持续推动消费纠纷人民调解、行政调解、“三所联动+”调解、行业性专业性调解、诉调对接，实现纠纷多元及时高效处置。

头图为上海市市场监管局二级巡视员陶爱莲接听“12345”市民服务热线。于玘珺 摄影