近日，由上海申康医院发展中心主办的市级医院提升患者体验品牌项目典型选树活动举行。本次活动聚焦市级医院在改善就医感受、提升患者体验方面取得的新进展新成效，共有37个项目入围终评环节。经过现场竞演和专家评审，来自上海市第一人民医院的“ 创新患者诉求管理 赋能就医体验提升”等11个项目脱颖而出，获评“市级医院提升患者体验品牌项目”。
为满足广大市民多元化、高品质的医疗服务需求，自2020年起，申康中心积极倡导提升患者体验工作新理念，推动上海市级医院探索患者体验工作模式创新，在严抓医疗质量安全、精进医疗技术水平的同时，聚焦医疗环境更友好、医疗服务显尊重、就诊流程更便捷、医患关系增互信、医院治理促合作“五个重点环节”，不断改善就医感受，着力提升患者体验。今年，恰逢国家卫生健康委员会实施“改善就医感受、提升患者体验”主题活动（2023-2025）的收官之年，为固化市级医院提升患者体验工作阶段性成果，总结提炼可复制可推广的经验做法，申康中心于5月启动市级医院提升患者体验品牌项目的征集活动。
重塑流程靠前服务，患者就医更省心
上海市级医院将“以患者为中心”理念贯穿于医疗服务全流程，因地制宜地开展了服务流程再造、诊疗模式创新和数字化转型等各类便民利民举措，不断提升广大市民看病就医的便捷性、连续性和舒适性。
上海交通大学医学院附属仁济医院创新推出国内首个泌尿专科智能体，实现诊前-诊中-诊后的全流程服务，显著提升患者就医效率。复旦大学附属眼耳鼻喉科医院聚焦儿童近视就医难题，打造线上线下一体化全流程服务链条。复旦大学附属华山医院结合远程慢病随访平台、日间输液中心及科普公益活动，为罕见病患者提供贯穿门诊、住院、居家场景的全周期连续性医疗服务。海军军医大学第三附属医院（上海东方肝胆外科医院）通过创建“一站式”精准诊疗平台、“一站式”便民服务中心、“数字化”智慧门诊平台，多措并举再造服务流程。复旦大学附属妇产科医院融合线上线下构建“防-筛-诊-治”闭环，打造“HPV阳性患者全流程式服务”项目。上海市质子重离子医院推出“智护360”服务新模式，通过智能伴诊系统全方位整合门诊服务场景。
仁济医院泌尿智能体助力患者就医服务。申康中心供图
精准链接患者需求，友善服务显尊重
上海市级医院强化以人为本的服务意识，重视不同患者群体的差异化需求，努力让患者获得更有尊严的医疗体验。患者在就医时不仅能得到专业高效的诊疗，更能体验到市级医院的人文关怀和友善服务。
上海市第一妇婴保健院提供贯穿孕产全周期的“好孕”系列服务，满足孕产妇多元化需求。上海市中医医院“杏小鹿疗愈花园”以中医“天人合一”理念为核心，设立无废环保、五行听音、活力体验、芳香疗愈、药食同源五大主题区，通过五感体验为患者提供身心疗愈。上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院面向女性群体推出养生“健康三部曲”，面向儿童群体开设趣味中医药小课堂，面向老年群体提供用药安全指导和节气养生服务。上海交通大学医学院附属新华医院通过“超级英雄音乐会”、“亲子健康科普集市”等互动艺术活动和云端科普课堂，打造儿童健康促进品牌项目。
打破壁垒主动倾听，医患协同增互信
上海市级医院不断提升医患沟通的意识、能力、质量和效率，在提供医疗服务过程中始终保有同理心，主动倾听患者呼声，积极畅通患者诉求渠道，为和谐医患关系作出了极大努力。
上海市第一人民医院通过“一线一码”实现15分钟即时答复、48小时快速处置，畅通四大渠道从源头解决患者诉求问题。上海市第十人民医院搭建“爱在延长，十话实说”平台，在各诊区和病区布设二维码，患者随手扫一扫即可提出意见建议，实现患者体验处——责任科室——院领导班子三级信息处置，从而完成“群众有所呼，我必有所应”的患者诉求闭环管理。复旦大学附属中山医院门诊化疗“一点通”破解化疗药品携带、保存等难题，药师根据治疗预约时间提前冲配，患者即到即用，降低沟通时间成本。
社会参与医院治理，多元联动聚合力
上海市级医院积极引入社会力量，通过志愿者服务、患者俱乐部、患委会等多种形式，推动患者、家属、社会组织等第三方力量共同参与医院治理，让患者从单纯的服务接受者，变为医院治理的参与者和治理成果的分享者。
上海市精神卫生中心由团委、家委会、志愿者共同组建“600号向日葵志愿者服务队”，为精神障碍患者和家属提供暖心服务。上海交通大学医学院附属瑞金医院依托“蓝小医”青年志愿服务队，开展公益行动小分队、公益轮椅、爱心雨伞等关爱患者项目，为构建和谐有爱的医疗环境贡献力量。
申康中心党委书记赵丹丹表示，未来，申康中心将继续引领市级医院以人民健康为中心，以提升患者体验“五个重点环节”为抓手，不断激发市级医院刀刃向内自我革命的策源力，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效的上海市级医院医疗服务新模式，进一步提升市级医院的品牌美誉度和人民群众的健康获得感，全力保障市级医院“十五五”实现良好开局，努力为中国式现代化筑牢健康根基。
头图为市一医院创新患者诉求管理赋能就医体验提升项目.申康中心供图