彻夜疏散已入住的客人，完成情绪安抚，妥善安置，随后再打扫出几百间客房，并“隔离”在酒店为隔离人群提供保障服务。上海CitiGO欢阁酒店的店长余亚玲回想起3月4日那通“紧急来电”时，依旧觉得那是个不可能完成的任务。然而，在全门店员工携手作战下，他们把不可能变为了可能。

今天，就让我们一起来读一读余亚玲的手记，看看上海酒店人是如何用实际行动诠释“抗疫的力量”

3月4日晚22:00

接到电话通知酒店要被征用了，酒店员工们马上到会议室商讨相关事宜，许多人一听到要被“隔离”，十分恐惧，也担心酒店存在传染风险。可是，不容多想，我们的脑子里马上出现另一个声音：抗疫并不是某一个人的工作，每个人都应该尽一份力。

我们很快组成了抗疫小组。而大家的第一个任务就是临时要将180多间房间的客人从酒店转移，因为次日9点，第一批隔离人员就要入住。

3月4日晚22:30—3月5日4:00

这六个半小时的时间都在转移客人，还要妥善安置突然被转移的客人。有些人是第一次入住，有些是住了很久的常包客，有些是回头客，我整理了话术，3个小组分别以楼层为单位转移客人，身为店长的我，也在最快的时间联系了4家酒店并共享了信息，让突然被转移的客人先有个落脚点。

当时，店里有2间客房情况比较特殊，一个是月底要临盆的孕妇还带着2岁的孩子，另一个是带着两个孩子的台湾客人。

半夜被吵醒时，孕妇所带的孩子哇哇大哭，我们员工一边极力安抚情绪，一边帮忙收拾私人物品，最后把她们妥善安置在对面的酒店，获得了客人最大的理解。

当员工离开时，这位孕妇对我们说:“谢谢你们的尽心尽力！”这一句话足已支撑我们继续工作。

3月5日清晨06:00

终于空下来，打开手机一看，原来我走了近3万步，奇怪的是，虽然一晚上没睡，却依旧精神饱满。接下来两个小时内，我们要把180多间房打扫干净。

平时，客房扫多了还可能有抱怨声，但那天，所有人齐心协力，拧成一股绳；有的负责收垃圾、有的分布草、有的做房间、有的补易耗品、拖地，效率出奇得高。回头一看，几十个堆的像小山一样的垃圾袋、几百斤的布草、十几箱的易耗品，就这样，我们携手完成了不可能的任务。

3月5日09:00—14:00

第一批隔离人员正式进场了，防疫人员给所有人讲解了隔离禁忌以及防护服穿戴等安全教育。

此时，线上组怀揣着紧张和忐忑的心情默默等待着第一个电话，线下组已经开始张罗中午的第一顿营养午餐了，这种体验非亲身经历，真的很难描述。

从九点半一直到十二点，电话没有停过，电话铃声混合着微信的叮铃声，此起彼伏，伙伴们嗓子都说哑了，各种状况、各种问题，对彼此而言都是一场大考。“大白”送完几百个房间的餐后，隔离服里的衣服都能拧出水。我突然想起一句话“哪有什么白衣天使，不过是一群孩子换了一身衣服，学着前辈的样子，救死扶伤。”我们这些小姑娘、小伙子也就20多岁而已，在家还是妈妈的宝贝，但此时此刻都是钢铁般坚毅的勇士。

3月5日20:00

忙忙碌碌的状态算是告一段落了，简单休息过后，我们再度展开了“服务标准”的讨论。针对部分情况做了汇总，跟防疫部门核对了入住情况。比如，带小孩一起隔离的，受伤的带着绷带、纱布的，这些客人都是要格外关注照顾的。服务经理姜莉莉将酒店现有的画笔和彩纸找了出来，分好并贴好标签给亲子客人，帮助孩子打发时间。

杨丽娜提议把酒店基本情况告知客人，方便客人准备自己的生活必需品，张小康提议女神节快到了是否能给女生送一枝花，就这样你一言我一语的，总结出来了这批次客人唯一的服务标准就是:“把客人当家人， 家人说了算”。

3月17日，余亚玲还在率队“作战”着。在手记的最后，她写道——“上下同欲者胜，风雨同舟者兴”，能够参与上海防疫工作，能够服务好市民，这是员工的荣耀、是酒店的光荣。