12345等热线一头联系着社情民意，一头联系着政府部门，是高效解决市民“急难愁盼”的有效途径。但长期以来，大量热线工单被派发到了街镇社区、基层，实际解决难度超出基层能力，考核却唯“满意率”论，让基层干部不堪重负，甚至不得不“取巧”达标。在今年上海两会上，市政协委员王如忠就建议，优化“满意率”考核，对于基层解决不了的问题，要畅通协调、流转渠道。

王如忠委员接受媒体采访时表示，有些12345热线派发的工单，是需要跨部门、跨地区协调解决的，基层街镇很难凭一己之力迅速解决问题。但是考核的“指挥棒”仍旧唯“满意率”论，基层有时候为了提高满意率，不得不对不合理的诉求做出让步。王如忠的呼吁，如同平静湖面投下的一枚巨石，激起了层层涟漪，瞬间引发了广大网友，特别是基层干部的共鸣。

唯“满意率”论英雄的不合理处主要有二。其一，投诉的内容本身不合理。如，随着12345热线知晓率的普及，接到不合理诉求的比例也随之增加。比如，“高考没考好，要求政府重新为孩子安排一次高考”“买房时买贵了要求退差价”等离谱投诉层出不穷。这些诉求12345热线一股脑转办，明知办不了又要求回复办理，人力物力资源浪费不说，下面的办事人还要担惊受怕投诉人不满意。“满意率就像戴在我们头上的‘紧箍’，实在没招了，我们只能‘自己投诉自己’，以此拉高满意率，避免排名靠后。”

其二，即便投诉的内容合理，要求一通电话解决多年来无法化解的城市顽疾，这一期待本身不合理。要知道，一个热线转派下来的工单中，有一个不可忽视的现状，即单靠一个单位一个街镇解决不了这个问题。比如，某居民投诉小区东出入口长时间被铁皮封堵，进出小区需绕远路十分不便。属地街道接诉后调查发现，小区门外停车场产权复杂，单靠街道一家单位无法协调处理，最终只能回复暂无法开放大门。投诉人很难对办理结果满意。

上面千条线，下面一根针，人少事多是基层工作的常态。12345等热线不是无理诉求的许愿池，也不是私人恩怨的泄愤场。面对不合理诉求，我们的热线也要勇敢说“不”，从源头减轻基层负担。而对于需要多部门合理解决的问题，上级部门应该主动牵头、积极作为，建立跨部门协作机共同解决问题。此外，在考核指标的设定上，不能只看“满意率”，要结合工作复杂性优化考核指标，做到减负的同时不减责，让基层干部卸下思想负担，轻装上阵，集中精力为群众解难题、办实事。

文/李成溪