头图说明：为了进一步加强岗位间的协作配合，检票组郑琦（左一）与售票组及服务台人员沟通“五一”节前准备工作。（受访对象供图）

“以前从南站到虹桥枢纽，需要换两条地铁线、一个小时才能到，现在搭乘短驳车只要40分钟。”上海长途客运南站至虹桥枢纽的站际短驳车服务开通，为旅客出行提供了新的便捷出行方式。而该线路的开通正得益于郑琦劳模创新工作室的深入调研和建议。在上海长途客运南站，由全国五一劳动奖章获得者、客站检票组长郑琦带领的劳模创新工作室是长途客运行业亮眼的名片，团队以一项项创新服务为旅客出行提供着更加舒适贴心的服务。

在一线发现问题、解决问题

“一站一岛一车”、爱心铁三角、“一窗通办”服务、站际短驳车、就医直通车……郑琦劳模创新工作室在日常服务中，针对乘客所需所盼、急难问题，创新和改进各类服务项目。

“不少来到客运南站的旅客以及周边居民，都有前往虹桥枢纽站乘坐飞机、高铁的出行需求，搬运行李换乘地铁很不方便。”郑琦告诉记者，站际短驳车的开通是基于工作室在一线服务中的观察发现和走访调研。短驳车为乘客节约了近一半的时间，在提供便捷服务的同时，实现了企业经济效益的提升。据了解，该服务项目启动以来，工作室成员们加强了服务现场的宣传和引导，对有需求的旅客实行“一站式”服务，从购票到上车为他们开通绿色通道、提升效率。

在服务中发现问题、解决问题，始终是郑琦劳模创新工作室的出发点和落脚点。近年来，在工作室主导下，客站设立了“爱心驿站”“阳光岛服务台”等服务阵地为旅客解决各类疑难问题，员工们通过定期捐助的方式帮助遇到突发情况、无钱购票旅客解燃眉之急。此外，在工作室主导下，客站开通了“就医直通车”为外省市来沪就医旅客提供下客区即可换乘的就医班车，受到了来沪就医旅客的极大欢迎。

既是服务员，也是安全员

“技术需过硬，以身来作则”，是郑琦总结的“传帮带”经验。在她看来，班组长理应是整个班组中业务技能最优秀的员工，而管理好班组最直接的方法就是班组长以身作则。

工作室成立以来，郑琦与团队成员通过“传帮带”为企业培养了一批优秀站务人才。为了帮助新员工尽快掌握岗位技能和工作职责，郑琦自制了一本工作手册，详细记述了检票工作的规范流程和操作要点，让加入班组的新员工可以用来学习参照并尽快地掌握。

“旅客从购票到上车，需要各岗位的工作人员提供一系列服务，而检票岗位是整个客站的最后一道关卡。检票员既是服务员，也是安全员。”根据自己多年工作经验，郑琦创立了一套“三三工作法”——前一个“三”是指三个准备：做好服务知识的准备、做好精神状态的准备、做好上岗服务前的准备；后一个“三”是指三个坚持：坚持在服务中细心观察、坚持微笑于心服务于行、坚持首问负责第一时间帮旅客解决问题。

1998年至今，郑琦从事长途客运服务工作已经超过25年。“早几分钟到岗，把准备工作做得更细一些；检票工作中，多观察一下不同旅客有什么需求；遇到车辆晚点时，多一些耐心向旅客解释一下；晚上结束工作后，在岗位上多检查一会，保证一天的工作没有疏漏。” 作为上海长途客运南站首位“五星级服务员”，她的责任感体现在工作的每一个细节中，也以最朴实的语言传递给更多新员工。