春运火车票开售首日，上午10时，上海虹桥火车站人流熙熙攘攘。一窗通办窗口前，不时传来旅客焦急的询问声，以及售票员飞速敲击键盘的声音。

“今天江阴站最早的一趟车是12点10分，二等座可以吗？”69号窗口里，近日因惊人的手速和流利的英语在网上走红的上海虹桥站售票员游园，正在为旅客出票。不到半分钟，一路小跑而来的旅客就买到了自己心仪的车票。“只要能帮到旅客，我就很开心。”对于自己的意外走红，游园谦虚地表示，“这只是我的日常工作，我们每一位同事都是这么做的，都很优秀，只不过视频碰巧拍到了我。”

纸质票到电子票，单一窗口到一窗通办

时代在变但服务旅客初心不变

2010年，上海虹桥站开站后，游园就在这里上班。2015年，她从一名安检员变为售票员，在小小的票房里，一干就是9年，见证了铁路售票的发展变迁。

别看游园现在从事票务工作驾轻就熟，刚从事售票工作的她，也经历过手忙脚乱，甚至收错钱、卖错票。“我的师傅售票又快又准，键盘一摸票就出来了，特别厉害。”她告诉记者，“售票的手势很重要，收钱点票怎么做，都是有技巧的。”那时候，游园就像小跟班一样，拿个本子跟在师傅身后记笔记。师傅也常常会手把手教她售票、退票。彼时，她就一个目标——跟上师傅的步伐。

在推行电子客票前，乘客坐火车出行，都是从一张车票开始。每逢春运和节假日，窗口前都排满了乌泱泱的旅客。游园的手速，也正是在这个时候练出来的。“当时买票，着急踏上回家路的旅客拼体力排队，售票员拼手速抢票，最多的时候一天卖出了一千多张车票。”游园说，每天早上5时出门赶地铁首班车，下午4时下班，回家吃完饭倒头就能睡着，高强度的售票工作，让她练就了“敲键盘”的肌肉记忆，也成为了班组里速度最快的。

后来，随着电子客票的普及，旅客通过互联网购票，不用取票就能进站乘车。上海虹桥站也将原先单一功能的售票窗口升级为可同时办理购票、退改签、身份核验、重点旅客服务等14项业务的“一窗通办”。面对新的挑战，游园有过不适应，但她迅速调整好了状态，熟悉不同的操作页面和系统，并将自己遇到的问题记录下来，趁着中午休息时间请教前辈、同事，“这个工作很普通，但要随时做个有心人，要手速更要脑速。”游园说，开窗售票前，她都会查询上海往各主要方向车票的余票情况，做到心里有数。开窗后，她会一边听旅客需求，一边迅速查询，边查边问，给予旅客多个出行方案，让他们做选择题，从而提高效率，缩短等待时间。

     

英语已是必备技能

“比学赶帮超”激发班组活力

除了手速快之外，游园能讲一口流畅的英语，也考过了英语四级。“随着入境游热度持续上升，上海虹桥站每天增加了很多外籍旅客。每天服务的旅客中，外籍旅客能占一半。”游园说，不仅是她，所有的同事都能用英语同外籍旅客交流。

“英语已经是我们的必备技能了。有时候同事说了一句，我觉得以后可能会用到，我就会记下。”游园说，自己并没有专门拿着单词书系统背诵过，主要还是以实际工作出发。“平常会练一练口语，班组也会定期组织培训。我的英语水平，在班组里其实不算特别好的，只能说和旅客用英语交流，能互相听得懂，把业务正常开展下去，帮助外籍旅客买到车票。”

铁路上海站虹桥车间副主任单琼对记者表示，为了不断提升职工业务技能，班组定期会组织职工进行现场实操技能培训，从基础的票务操作到复杂的应急处理。在培训中，班组职工相互切磋、共同进步，他们不仅学会了如何更高效地处理票务事务，还掌握了如何在应急情况下保持冷静、迅速作出判断。在集体学习中，班组职工们掀起比学赶帮超氛围，共同探讨如何提升班组综合能力、如何更好地服务旅客等问题，献出自己的锦囊妙计。“大家干一行、爱一行、精一行，在琐碎而重复的售票岗位，日复一日地敲击键盘、售票、解答旅客的疑问，为旅客们提供更加便捷、精准、有温度的服务。”