淘宝“88购物节”刚结束，快递投送迎来一个小高潮，其中送货上门问题备受关注。自2018年起，快递行业有明文规定，快件要送上门，但事实却并不尽如人意。新华网主持的微博话题“快递不送货上门你怎么看”受到热议，阅读量达8880.6万，讨论量近万。记者发现，此前，话题“快递是否有送货上门的义务”和“快递不送上门渐成行业潜规则”也受到公众热议，阅读量分别获2.6亿和1.7亿。

快递驿站的设立本意是为了方便，却造成快递“最后一公里”的难题。记者多方调查，了解快递员送货上门服务难题。

可以放快递柜，但必须提前告知

相比快递放哪儿，消费者更关心的是拥有被告知权和自主选择权。

消费者收货不方便，或者基于隐私和安全等考虑，有时候并不希望快递直接送到自己家里。这种情况下，菜鸟驿站这类快递代收点应运而生，提供暂存服务。但由于节省成本、人力等原因，一些快递公司派件员在未经消费者允许的情况下，默认将快递投放至快递柜或代收点，反倒给消费者造成不便。

“之前在网上买了香瓜，但快递小哥默认给我放在快递柜，也没有电话告知，几天后想到去拿，瓜已经坏了。”常女士对快递员擅自投放到快递柜的行为表示了反感。最后她找到卖家商议了赔偿方案，她认为，最后让卖家为快递派送员的不规范行为买单实是不妥，私自投放行为不仅造成不必要的浪费，还损害多方利益。

像她这样的消费者不在少数，青浦区的小刘也因为类似经历发表了观点：“平时一般的东西还好，要是大件或者吃的东西被放在快递柜忘拿，简直是灾难。”

家住普陀区的陈先生也称，自己并不介意快递放在快递柜，但前提是一定要给自己打电话，询问是否需要送货上门。此前，他曾因滞留件较多被驿站收费，在电话中责怪过快递员的不告知行为。

杨浦区的小佩告诉记者，现在能够通过菜鸟APP选择派送方式，“如果不希望放驿站，可以在菜鸟中找到‘我的’，选择‘收货偏好设置’，在‘设置使用过的菜鸟驿站’和‘设置菜鸟智能柜’两个选项里，选择‘不要暂存’，甚至可以设定工作日送到快递驿站，周末送上门。”

新华网7月18日主持了微博话题“快递不送货上门你怎么看”，视频的热评中，网友甜老头儿：“我最讨厌的不是不送上门，而是未经允许擅自做主。一个电话都没有，什么时候到的我都不知道。”占据第一条热评，或道出了大部分消费者的心声。

此外，热评第三的剁手bot：“去驿站拿也就不说什么了……好多都是24小时外还要收钱！”也与大家的想法不谋而合。

沟通无效，投诉有用

在微博关于“快递是否有送货上门的义务”的话题讨论中，大部分网友认为快递有送货上门的义务。实际上，的确是这样。或者说，应按照客户的意愿将快递投放至约定地点。

根据2018年5月1日开始实施的《快递暂行条例》第二十五条规定，“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”也就是说，若派件员擅自将快递投放至快递柜或驿站，属于违约行为，需要承担违约责任。

对此，有许多人表示并没有明确了解过相关法律条文。对于快递派送员的擅自投放行为，一部分人选择在收货地址上备注“不要投放驿站”等字样，但有时会被快递员忽略。有许多人甚至表示不知道可以在地址上备注。

网友在微博上戏称在地址上备注为“无效沟通”，并在线支招：“如果还有快递员不和你联系就自动发送了驿站自提通知，记得先找到这个驿站的联系方式，让驿站的工作人员留意今后你的快递都要跟你联系之后才放驿站，否则你会去投诉。这一步，可以让驿站把你加入白名单，避免先斩后奏事件。”

即便投诉驿站或者快递员，也可能遭遇快递员态度强硬的状况。家住虹口区的岚先生就曾遇到快递员坚称“自己的服务不包括送货上门”。岚先生告诉记者，最正规、最有效的投诉方式应是去中国邮政管理局投诉网或拨打12305进行投诉。

韵达公司某快递员告诉记者：“只要接到投诉，就是罚钱。以前一单罚50元，现在一单罚100元。”

不同快递公司，似有不同做法

调查中，宝山区某商住两用公寓房的租客陆女士向记者反映，自己刚搬进来的时候买了大量家居用品但没时间拿，快递员一声不吭放到快递柜，等到去拿的时候，每个件要收费1.5元，加起来是一笔不小的费用，于是只能无奈开通菜鸟驿站会员，花5元领走所有滞留件。对此她感到不解，送货上门难道有这么难吗？

记者致电宝山区该公寓的邮政快递投放员，他称大东西会送上门，但小东西或者邮件优先放在快递柜。这是因为电梯人流量大，不需要门禁卡的货梯送起来比较麻烦且浪费时间，并希望居民能理解。

同个片区的中通快递投放员也遇到此障碍，他告诉记者，大部分会放在快递柜，但是如果客户有要求，设置菜鸟偏好或者在收货地址上备注，都会送上门。相比之下，一般的居民小区楼就很少有电梯刷卡的阻碍，但由于派件利润单薄、件数多，也都是优先放在快递柜。“派送费一单才一元多，一个个送下来都到晚上了，我这一天就只能做这一个活儿。”他说。

就“为何不提前电话告知”问题，韵达快递投放员解释：“会通过丰巢发送验证码，并且通过系统发短信告知”，同时称：“一个小区件实在太多，电话告知有时候他们也不接，所以就直接放在快递柜，如果有特殊需要他们会主动联系的。

专家解读：从规范行业行为做起

对此现象，北京冠领律师事务所律师任战敏曾解释，《快递暂行条例》中明确规定了快递公司有送货上门的义务，否则消费者有权拨打客服电话进行投诉，甚至通过国家邮政局为自己维权申诉。但是现实情况却是，一个小小的快递，维权的方式麻烦且漫长。正因为此，给不规范操作敞开了门。根治快递不送上门的问题，还是要从规范快递行业行为做起。

任战敏指出，对于快递企业自身来说，应当制定相应的规范机制，对快递员进行必要的培训；同时，企业也应该认真权衡快递员不愿送货上门，是否与内卷严重的工作效率与收入有关？

“消费者大多愿意体谅快递小哥的辛苦，但快递员、公司也需考虑消费者的合理合法的需求，否则出现纠纷各方都要承担责任。”任战敏说。