“随着维权意识越来越深入人心，消费者对售后工作的要求越来越高，在供应商和消费者之间的调和方面，其实学问蛮大的。”上海市劳模、青浦奥特莱斯营运部副经理陆莺花说，曾经有位消费者购买某品牌包包后发现包上品牌字母排列错误，认为品牌存在假冒伪劣的欺诈行为，但事实证明是生产过程中的失误。 双方僵持之下，陆莺花亲自上阵，在顾客和品牌公司之间积极调和，“坐下来”协商，一方面让品牌公司出具报关证明、正品承诺，另一方面不断征询顾客意见，“虽然花了蛮长时间，但最终圆满解决了。”她的脸上漾出一个欣慰的笑容。

15个年头，不论寒来暑往、风雨交加，青浦奥特莱斯5个区域、近350家商铺之间，总会出现陆莺花的身影，每天花近3个小时和区域督导进行巡视检查，从商铺卫生到商品陈列，从货源情况到售后沟通，事无巨细，亲力亲为。

青浦奥特莱斯地处郊区，考虑到很多顾客往来不便，公司成立了一个“代 购小组”，从商铺挑选商品发布到i百联APP，业务量不断增多。“商铺可不可以独立操作，由门店员工发布商品，在网上成立门店? ”2017年由陆莺花带领两位员工负责的“云店小组”雏形凸显。2019年“陆莺花劳模创新工作室”正式成立，成员增加到10人，囊括综合办、营销、数据统计、现场管理等各个条线的优秀员工，一同攻关“品牌商户的数字化云店”项目。在电商发展掀起新零售浪潮的情况下，陆莺花勇立潮头，带领工作室踏浪前行。

“并不是所有商铺都愿意加入云店，有些线下销售工作量大的品牌如Max Mara，线上销售是否会影响线下的实际销售工作，是他们最大的顾虑。”因此，陆莺花带领团队与店铺经理、区域经理进行沟通，跟进管理，目前已有224家商户入驻云店，销售额也由2018年的0.7亿元涨至2020年的1.69亿元，“线上销售实际上是在做增量，而不是减量。”

工作室成员项金婷，经常在朋友圈分享奥莱的最新消息和特价商品，“如果我们建立一个微信社群，发布一些合适的商品，采购、快递、收款都由我们帮助客户完成，可不可行? ”在小组讨论中，这种微信交互式的数字营销平台应运而生。在“朋友拉朋友”、“滚雪球式”的前进中，从1个小群到如今5个社群，共2300多名成员。目前社群正朝着企业微信转化靠拢，品牌负责人能够一对一地为顾客答疑解惑。

疫情期间，青浦奥莱的客流量下降，云店小组群策群力，集思广益，在线上销售方面下足了功夫。仅图片的形式可能无法满足顾客的需求，因此百联云店小程序推出直播频道，越来越多的品牌都投身其中。陆莺花担起商品挑选、折扣洽谈的重任，“没有经过系统培训，只能摸着石头过河，起初我们没有专业的主播，只能由品牌店员负责，不是很专业、效果不理想。”因此，在小组讨论下，团队开始培养自己的主播，今年“五五购物节”期间，项金婷首秀登场，做了一场阿迪达斯秒杀直播活动，首战告捷。

在陆莺花的带领下，百联云店重构 了“人、货、场”的布局，使线上线下消费 场景更为理想。“整个团队对我的支持很重要，我们经常会坐下来以小会议的 形式沟通、探讨，梳理工作流程、工作方法，这样才能推进工作更好地贯彻执行。”未来，他们将继续为奥莱入驻“云端”竭尽全力。