作为上海城市治理的“总客服”，“12345”是一条名副其实的“热”线，仅去年一年的话务量就超过1200万个，每名话务员每天要接通超过100位市民的来电。这条热线也先后荣获“全国先进基层党组织”“全国工人先锋号”等荣誉。

近日，《劳动报》职工明星会客厅走进上海12345市民服务热线运营中心，跟随工作人员了解这条热线赋能城市精细化管理的幕后故事。

上海12345市民服务热线呼叫中心。劳动报记者颜筱依 摄影

接诉即办：

“人工+智能”保障海量诉求高效处理

“您好，这里是12345市民服务热线，有什么可以帮您？”“详细地址在哪里？”“您的订单号是289476……”

还未走进12345热线的呼叫中心，说话声与指尖敲击键盘、鼠标的声音便交织在一起传入耳畔。早上9:30到11:30，下午3:00到晚上7点，正是每天市民来电的高峰时段，每位接线员都全神贯注，手、脑、眼、耳、口都在高速运转。

不少人以为话务员仅是“记录员”，实则不然。他们既要依据诉求性质快速分类流转工单，还要适时疏导市民情绪。从民生政策的咨询、生活琐事的求助，到为城市发展的建言献策，来电内容包罗万象，话务员如何做到 “问不倒、答得准”？

12345市民服务热线运营中心工作人员徐萍介绍，一方面，话务员在上岗前要经过三个月的专业培训，新政策发布后也会第一时间组织大家学习；另一方面，工作中他们还有知识库和大模型等“外脑”实时辅助。

在配备了大模型的智能专席后，话务员用键盘打字的频率明显降低。通话过程中，AI不仅帮助话务员记录了来电者的基本信息，自动对工单进行分类，选择合适的受理单位，右侧的对话框还与知识库进行关联。例如识别到市民咨询“2025年养老金调整”，相关政策便会显示在屏幕上，提升话务员与市民的沟通效率。

徐萍介绍，简单的政策咨询，话务员可以根据知识库中的信息即时为市民进行解答；更复杂的求助和投诉，则会交给相应的承办单位负责。承办单位在收到工单后，会在1个工作日内联系市民核实情况，并在5-15个工作日内办结。

上海12345市民服务热线大模型智能专席。劳动报记者颜筱依 摄影

在智能客服已经被广泛应用的当下，上海12345市民服务热线仍然坚持“7* 24 小时”全天候人工服务。呼叫中心的墙面上，“看得见的用心，听得见的微笑”的标语十分醒目。500余位话务员分成早中晚三班，保证热线不间断运行。但遇到新政策发布或节假日前后等话务量较大的时段，市民可能也会遇到线路繁忙的情况，需要稍作等待。

“我们也呼吁市民来电前可以梳理一下自己想要表达的关键信息，客观、清晰地表达事件发生的确切时间、地点、涉及的主体等，更高效的进行沟通。”徐萍还建议，市民也可以通过网站、随申办或支付宝小程序等线上渠道向12345咨询和反映问题，这些渠道的受理时效与电话相同，并且可以上传图片等现场信息，便于有关部门更快研判处置。

话务员接听市民来电。劳动报记者颜筱依 摄影

特色专席：

彰显人民城市温度

在标准化的高效服务之外，12345 更在细节处下功夫，为不同群体打造 “定制化”沟通渠道。

在热闹的呼叫中心的一角，有几位“沉默”的话务员似乎有些“格格不入”。她们主要依靠手语和视频，为听障人士提供政策咨询、翻译等多元服务。

“上海12345是全国第一家开通手语服务的政务服务热线。”12345市民服务热线管理办公室工作人员关丹介绍，早在2017年，热线就已开通手语服务。目前，经过多次升级，听障人士不管是在医院看病，还是到社区办理政务事项时，只要拿出手机，就能通过微信小程序联系到12345手语视频坐席获得帮助。

此外，上海12345还设置了为企服务专席、外语服务坐席、公安交警坐席、法律专席等特色服务专席，彰显了海纳百川的城市精神。

为企服务专席是席位最多的特色服务专席。关丹介绍，为企服务专席是上海提升为企服务能级、优化营商环境、激发市场活力的重要举措。当企业来咨询技术合同登记开发认定、职工就业参保登记、增值税发票额度等高频事项时，可以直接与业务部门建立三方通话机制，及时解答企业问题。同时，专席收集到的企业诉求也会定期形成专报，助力解决经营主体的痛点、难点问题。

话务中心里外语坐席数量虽然不多，但背后有着一支来自上海外国语大学和各单位的专业志愿者团队，能够提供从常见的英语、法语、日语，到小众的罗马尼亚语、斯瓦西里语等18种语言的服务。

“通常外国人会先用英文简单的介绍自己的国家，如果有需要我们会转接相应语种。”话务员介绍，不止生活在上海的外国人会来电咨询政策，来沪旅游的外国人也知道打12345，咨询交通、电话卡办理等问题。

上海12345市民服务热线已开通18种外语服务。劳动报记者颜筱依 摄影

数据赋能：

从解决“一件事”到“一类事”

开线13年来，上海12345热线的功能早已不只是“接电话、派工单”。千万条市民诉求的汇聚，也让这条电话线成为城市运行的“感知神经”。

依托海量的数据，12345市民服务热线管理办公室搭建了上海12345城市运行市民感知平台，通过数据挖掘与智能分析，深化“未诉先办”，提高城市治理的效率和精细化程度。

例如，去年9月，台风“贝碧嘉”“普拉桑”接连影响上海。台风到来前，热线通过分析历年汛期诉求，梳理出易积水点、树木倒伏高发区等关键信息，形成热点快报报送相关部门。据此，各部门提前排查、部署力量，实现了防汛资源的精准调度。台风影响期间，热线每小时更新市民诉求动态，一旦发现紧急情况或集中反映的隐患，立即通报处置单位，推动风险快速化解。

在基层治理领域，12345热线同样发挥着数据“参谋”作用。12345市民服务热线管理办公室工作人员徐婧媛介绍，针对小区噪音扰民、违法搭建、停车难等高频诉求，热线予以重点关注，并建立了动态跟踪机制，推动热线从“解决一件事”向“解决一类事”升级。经过一年的治理，相关问题的工单量显著下降，每月关于小区停车难问题的投诉，从近5000件下降至300件左右，市民的“停车焦虑”得到了有效缓解。

头图为上海12345市民服务热线呼叫中心。劳动报记者颜筱依 摄影