人物简介：

吴尔愉是1995年上海航空公司从上海纺织系统招收的18名“空嫂”乘务员中的佼佼者。自正式上机以后，收到旅客表扬信几千余封。吴尔愉热爱本职工作，把客舱当作全心全意为旅客服务的岗位和阵地，做到服务在旅客开口之前，在服务中奉献一片爱心。作为空中服务明星和乘务教员，吴尔愉带领团队提炼总结独特的服务心得和方法，编写了中国民航第一部以个人冠名的《吴尔愉服务法》，成为广大乘务员掌握优质服务技能的指南和典范。2012年，吴尔愉劳模团队创新工作室成立，为提升东上航空中服务品质和培养服务人才方面贡献了积极力量。

我爱祖国的蓝天，晴空万里阳光灿烂，白云为我铺大道，东风送我飞向前……1995年，我从纺织女工正式转岗上航“空嫂”，20多年来，我翱翔在万米高空，见证了中国民航事业的大发展。

上海纺织业的迭变

衣被天下时，从头论纺织。衣排在“衣食住行”之首，离不开纺织业的发展。苏州河畔的纺织工业，曾经辉煌了一个多世纪，潺潺流水声与“机声咿轧到天明”的织布机声交织成一首工业复兴的史诗乐章。

在近代上海，许多纺织厂的建立和发展史，则可以说是一部中国工人遭受帝国主义剥削和蹂躏的历史，亦是中国纺织工人在中国共产党的领导下与帝国主义、国民党反动派英勇斗争的一个缩影。上海纺织工人投身于全市工人运动，始终站在上海工人斗争的前列，发挥了先锋作用。

新中国成立后，上海大大小小纺织企业开足马力赶生产，纺织工人队伍也逐渐发展壮大。他们奋发图强，都想使中国早日摆脱“穿不暖”的缺衣时代，产自上海的名优特纺织产品畅销全国。

1983年，我学校毕业后被分配到上海纺织机械印染厂做档案管理工作。之后，随着中国经济体制改革推进，上海的纺织行业逐渐面临经济窘境。纺织行业实行“壮士断腕”进行结构调整，60万的纺织大军，工作要重新落实。这其中，就包括我在内。

5万人里选18个“空嫂”

彼时，刚起步发展的上海航空，打算招收年龄在18岁至24岁的空姐14名。时任上航副总经理范鸿喜说，不知民航局能否在空姐的年龄上有所放宽。后来在市妇联、上航、纺织局、民航局等部门的多次沟通下，民航总局允许将空嫂的年龄放宽到28岁至36岁，必须是已婚已育，其他条件一如惯例。

当时我的女儿5岁，符合已婚已育的条件。一家人都支持我去参加空嫂竞选，丈夫还替我拿来了申请表格。就这样，我一路过关斩将，从5万名报名者中脱颖而出，从“纺嫂”成了“空嫂”。成为空嫂后，足足半年，我们都在上课。一共上了13门课：国际音标、广播词、地理、气象、机型、服务规范、安全、急救、普通话会话等。大家都热情高涨、互相帮助、积极向上。尤其是在学习英语的时候，因为那个年代，主要普及的都是俄语，对于英语一窍不通的我们，有时候甚至还会从隔壁班“抓”来大学生辅导我们。

20世纪90年代，正处于改革开放初期。正如习近平总书记所说：摸着石头过河，是富有中国特色、符合中国国情的改革方法。摸着石头过河就是摸规律，从实践中获得真知。“空嫂”的横空出世，引发了全社会对转岗纺织女工的关爱和信心，直接带动纺织工人再就业。也正是上海航空作为产业变化中领头的助推者、也是见证者，使我们这些纺织女工再次重返岗位，实现了自身的价值。在当时的时代背景下，“空嫂”效应也推动了一大批职工思想解放，努力提升素质，开始适应并在市场经济大潮中自强自立，对改变全社会择业就业和用人观念，起了巨大的示范作用。

全心全意为人民服务

2019年4月，习近平总书记在重庆专题调研时曾说过：我们是全心全意为人民服务的党，追求老百姓的幸福。我作为一名乘务员，宗旨亦是全心全意为人民服务。

做一名乘务员很容易，但做好一名乘务员，需要的知识面很广。刚入上航，我就提醒自己，不仅要在这工作，还要有尊严地干好，被人尊重。要想干好工作，就什么都得学一些。所以，客舱就成了我最好的图书馆。我一直认为，旅客不是“上帝”，而是朋友，更是亲人。我们则是客舱的主人，因为主人才能驾驭客舱，才能确保安全。

做好服务方面，我们一定要提供有温度的、有情感的服务，而不是人人照搬“露齿八颗牙”这样程式化的服务。我还记得第一堂培训课，每人一面镜子三行字——牙齿轻分、嘴唇上翘、眼含微笑。对镜微笑45分钟下来，真不知自己是在笑还是哭。在我看来，微笑不应该是练就的，应该发自内心，在于从小、平时养成。小时候跟人讲话，妈妈就教我，眼睛要看着别人。现在有些年轻乘务员，机舱服务时，对着盘子说，“先生，我可以收走了吗？”旅客又不是坐在盘子里，盘子回答你了吗？人家在痛苦的时候，怎样通过一些细节表达，让你和他心里的温度保持一致，这才叫服务。否则，再灿烂的微笑，也会让人觉得是冷冰冰的假笑。

说到底，服务一定是产生在无障碍的沟通当中。你看我顺眼，我看你顺眼，彼此看顺眼了，喜欢了，沟通就是通畅的，而且是很愉悦的一个过程。如果没了这个愉悦，那个过程就完全不是服务了。

可推广的空中服务法

习近平总书记说，人人都有通过辛勤劳动实现自身发展的机会。

2004年，上航推出了《吴尔愉服务法》，这是中国民航系统内第一个以个人名字命名的服务方法。2009年，东航和上航启动了合并重组。重组后，东航在上航成立了吴尔愉劳模团队创新工作室，传承劳模精神和客舱服务智慧，助推东上航的服务提升。《吴尔愉服务法》也依托这一平台不断推陈出新，在2014年推出了第二版。

2018年，我年满55岁。在东上航办了退休手续后，又在当天的返聘仪式上，被聘为东上航客舱服务专家，继续让劳模精神薪火相传，激励年轻人站好蓝天服务岗位。其实，我带徒弟，最看重工作态度，一定要让他们明白工作对自己的意义，自己的价值，通过自己辛勤劳动，实现自身发展的机会。

一直以来，我都以“用心、交心、倾心”诠释着客舱服务，以“做积极温暖的客舱人”为理念，给予旅客更多的温暖。“吴尔愉服务法”也不是光我一人，它涵盖了我们许多优秀职工的好做法，由很多案例组成。这一个个好做法与典型案例，便是年轻乘务员最直接最真实的教学素材。

蓝天下见证伟大变革

有人说，45岁是空乘的“大限”，但我至今仍在一线，一边飞行，一边带教。我一直认为，只有在飞行中才能近距离感受到乘客需求的变化，才能观察到年轻乘务员的工作状态。

在航班上，小乘客可以叫我“奶奶”或者“外婆”了，因此，许多人常常问我，是“空奶奶”好听还是“空外婆”好听？我选择“外婆”。“阿拉上海人叫‘外婆’老亲切的。” 接下来的日子，我希望尽我所能，勇担劳模社会责任，带出更多优秀的乘务员。

爷爷常告诉我，做一名党员，无我就是大我。传承着家族的优良传统，我也在工作中有了更深的体悟：能够被党、被人民需要，是一件很幸福的事。

习近平总书记指出，改革开放是当代中国发展进步的活力之源，是决定当代中国命运的关键一招。从纺织到民航，二十几年弹指一挥间，我见证了改革开放带来的巨变，见证了民航业的壮大。在新时代中，我们广大民航职工将继续坚守初心，践行爱国报国的使命，为民航和国家的腾飞再创奇迹和辉煌。