今年是高煜在地铁工作的第12个年头。今年的大年二十九和初六，和往常一样，她没有和家人在一起，而是在虹桥火车站守护着过往乘客，保障春运期间的运营秩序。

从一位普通的行车值班员到地铁虹桥火车站的站长，高煜不断提升自己的服务水平，想乘客所想，为群众解决一件件困扰他们的问题。作为上海市劳模，她的巾帼创新工作室也在带领新人不断创新课题，去年为2/10号线虹桥2号航站楼站做了导向升级，大大解决了乘客在换乘时容易遇到的识别问题。

接受记者采访时，高煜指着长长的通道说：“刚到这里工作时，我可以从西站厅一眼望到东站厅。而现在，随着客流增多，基本上我们只能望到自己眼前的一小块。”从每日客流5万多人次到最多时50万的大客流，高煜每时每刻都在面临新问题。“我总是对自己说，一定要站在乘客的角度想问题，尽可能多地和乘客交流沟通。”

高煜曾经接到一位乘客的投诉，“这位乘客表示，进站闸机通道过窄，那里的栏杆空间非常小，拿着行李箱的乘客无法让行李和自己并行通过。”高煜反思，这样的问题确实是乘客的视角才会遇到的。“我亲自给这位乘客回电，告诉他我们第二天就将这个设计进行了改进，栏杆进行了升级，乘客已经可以和行李并排通行了。”高煜说，这样的改动虽然很小，但的的确确提升了乘客的体验。

作为一线服务乘客的岗位，高煜告诉记者，自己刚入行时遇到过一位八旬高龄的乘客，他的一个举动，让其深感服务的重要性。“当时京沪高铁刚刚开通，老人家很想实地看看和谐号的模样。他是一个人来的，腿脚并不利索。当他向我提出这个请求后，我和他家里人先打了个电话，得到家人同意后，我便带着他去到了高铁站台。但我推着轮椅，上上下下，几经波折，几乎用了半个多小时。这一天的经历，也让我反思，我们的设施、我们的服务是不是需要有更多的改进？”

此后，随着虹桥火车站地铁的不断升级改造，出入口升级为两进两出，大厅内放置了更多的便民指示牌和高科技的对话机器人。去年，高煜还和团队一起，就该站的导向进行了升级改造。由于2/10/17号线虹桥火车站的站台构成较为复杂，客服中心实行“服务+厅巡”双结合模式，乘客出行此站变得更加方便。

刚刚过去的春运，高煜也没有一丝停歇，这几年，铁路加开了“红眼列车”，原本该地铁站末班车在22:30分左右，为了对接这批红眼列车的旅客，每天晚上，高煜就要和同事们“争分夺秒”卡时间。“列车上有多少乘客，他们列车有没有晚点，我们的车厢内的情况如何，这些因素都需要站长综合考量，然后判断是否发车。”临时的加开列车最后一班开走后，也已经接近凌晨1:20了，而第二天的首班车，早上5点半又将开始，高煜说：“我的睡眠其实一直不太好，睡不深，手机24小时处于接通状态，总是生怕有一些突发情况。”

“三八”国际妇女节马上到来，作为上海一座超大型的地铁站点，高煜对于自己的团队非常自豪，她告诉记者：“我们站点将近100位职工，有65%是女性，而且我们有两位女性车站负责人，可以说是巾帼不让须眉，我们的姑娘们都特别棒！”