15年前，一根小小的电话线被接通了，查费、缴费、报修、咨询，只需要拨打一通电话，就能解决市民的各种用水问题。15年来，它犹如一股涓涓细流持续流淌不停歇，保障了上海千万常住人口的用水服务。

今年5月5日，上海供水热线成立15年周年，记者走近了这群热线接听员，聆听他们讲述15年来“接电话”背后的故事。

每一通来电都有意义，都不能被忽视

“您好，有什么能帮助您的吗？”5月9日下午时分，在位于四平路的上海供水热线大楼内，话务员孙文杰正在耐心地接通市民来电。他的身边还有二十几位和他一样的同事，一年365天内，承担着热线的接听工作，提供7×24小时全年无休服务。

如今，上海供水热线的服务面积约1037平方公里，服务常住人口1200余万，年接电量达140万通。

担任话务员12年来，孙文杰接听过的电话量早已数不胜数，通过拨打电话后派单，从而为市民百姓解决的问题自然也不计其数。

“阿婆，工单我派下去了，你在家等师傅上门检查，现在可以先用毛巾把阀门包一下，然后关闭一下……”“您先别急，这个问题我们已经记录下来并帮您报修了，等师傅来查看一下，可能和您家水管里进入了空气有关……”对于每一位和孙文杰一样的话务员来说，每一通电话都是有意义的，都不应该被忽视。

“我们并不是只是电话的接听者，还是问题的首位处理员。”供水热线副经理俞文佳直言，因为这是一条传承“精气神”的热线，而且，也是上海供水热线秉承“供水热线、你呼我应”的服务理念。

其实，上海供水热线的前身是大家熟知的“小郭热线”，成立于1993年3月8日，由当时的上海市自来水公司组建成立，用来集中受理解决市民有关用水的疑难杂症、并接受社会对自来水服务工作的监督的统一对外热线。

一通电话解决市民用水问题，赢得市民的广泛好评。它也是全国自来水行业首条以个人命名的服务热线。直至1999年，自来水公司裂变重组，组建市南、市北、闵行和浦东四家自来水供水企业，实现区域经营；四家公司各自运营自己的热线电话。

随着时代的发展，为了方便客户，打破区域格局，2009年5月，上海城投整合上水市南、市北、浦东、闵行等五条热线，推出了“962740上海供水热线”，建立起了统一的供水服务平台，集中受理市民各类用水问题。

霸王级寒潮来袭，热线电话“忙线”整整13天

电话统一了，服务自然也要做到位。热线派单如何与各水司系统之间有效流转，确保派单、返单、回访闭环系统全记录，都是需要大家不断摸索和学习的。

“无论是突发还是常态，热线一直都是以团队作战的方式来完成各项任务的。”俞文佳告诉记者，在此之中，每个人所扮演的角色虽然有所不同，但大家都是朝着同一个既定目标和方向不断向前努力。

让大家印象最深刻的当属2016年那场霸王级寒潮。供水人足足奋斗了13天，每天都是24小时超长待机工作。据悉，在此期间，单日客户最高来电量达到了14000通，是日常的3倍。不仅如此，单日市民的服务热线来单也有1万张，是一年的工单量，全都创下了热线的历史记录。

“所有线路全开，那热火朝天的景象我至今记忆犹新。”当年的那个场景依旧在俞文佳脑海里不断闪现，“客户在电话线那头着急，我们话务员在这头着急，但大家都挺过来了。”

在智能技术和人工温情中找寻最佳平衡点

如今，随着城市生活的不断发展，这支由话务员组成的人工服务队务也在持续推动数字化转型。从引入智能技术，搭建“智能+自助+人工”、“线上线下”服务，到成功从传统呼叫中心转变为客户联络中心，这通“水热线”正在着力建设智能客户联络平台。

记者了解到，热线目前的日均接听量基本为4000通，其中，有近60%的内容基本都围绕着查费和缴费展开，相对而言较为单一。随着智能语音客服加入电话团队后，成为客户拨打电话的第一接待人，为客户智能提供查费、报修与补账单服务。截至目前，智能语音客服接待客户达到889905人次。

“通线”15年，上海供水热线已经从一根单一的电话线，发展到了现在的网站、微博、微信线上业务受理，再到一网通办网站、随申办移动应用，乃至当下的上海供水APP投放，实现了全渠道的数字转型服务。

但是，智能时代之下，人工接听依然不可取代，相反，它需要话务员具备更强的接听能力。如何在智能技术和人工温情中找寻最佳平衡点，也成为了包括孙文杰等这样一批话务员所需要不断思考的问题。

“在智能语音客服提供了一部分服务之后，依然选择人工服务的客户，那势必都是比较难解决的‘疑难杂症’，需要我们下更大的功夫去做好这些服务。”孙文杰坦言，如何提供更有效的个性化服务，是供水热线话务员们需要不断学习的一个过程。

热线不再只是接听电话的单一职能，而是信息收集、信息传递、信息公开、数据分析的复合型职能。“我们有信心，继续当好市民客户的最佳联络员，通过更多的途径来为大家解决各种用水问题。”俞文佳说。

头图为上海供水热线的话务员们正在不断接听客户来电。劳动报记者 包璐影 摄影