社会保障管理和服务的数字化转型是复杂而多方面的。它需要仔细考虑各种因素，如法律和监管框架、技术基础设施以及社会和文化规范。本文基于澳大利亚、加拿大、丹麦和法国的一系列个案研究以及相关利益相关者和专家访谈，比较分析了四个国家社会保障管理和服务的数字化转型，共包括七个部分，上期叙述了前三部分内容，本文继续讨论后四部分。

后端服务生产生态系统

在后端服务生产方面，这四个国家遵循了不同的轨迹，具有不同的特点。丹麦和法国对后端和身份管理采取了集中的方法。这两个国家都有针对公民/居民、企业和各种物品的单一国家标识符。这同样适用于政府实体，例如，在丹麦，每个公共部门实体都对自己的服务组合负责。虽然地区和地方当局享有很大程度的地方自治权和决策权，但这必须在相关中央政府部委或机构规定的框架和参数内进行。包括法律和监管框架、战略方向和绩效目标等，以及由地区和地方当局或私营部门的分包商和合作伙伴管理的数字化、社会保障和福利服务领域。

同样，法国通过对所有公共机构实行强制性的一般框架和标准，建立了后端服务提供的集中模式。国家一站式门户网站提供有关国家政府所有服务的信息、生活旅程和事件、这些服务的程序和所有相关信息，包括信息、表格和社会保障服务链接。

澳大利亚和加拿大在联邦、省和市三级的后端服务方面采取了分散的方法。这种分散的方法主要是由于其联邦性质，以及各级政府之间缺乏协调和整合。如今，这两个国家都在向数字架构的全政府方法迈进。在澳大利亚，为了推进魔兽世界建筑，政府成立了一个魔兽世界建筑工作组，由DTA管理。加拿大政府目前计划建立“OneGC”，作为通过多种平台、设备或合作伙伴提供服务的长期愿景。加拿大政府正在通过开发数字身份等共同服务或使用新兴技术，采用广泛的方法来实现“OneGC”。

前端服务提供生态系统

在所分析的四个国家中，前端服务提供生态系统的数字化转型与公民访问专用门户的可用性有关。这需要对服务提供过程和相关数据进行重要的协调、整合和集成。

在渠道战略方面，澳大利亚政府通过多项措施确保向个人提供前端服务。这包括消除纸质通信渠道的战略举措，建立端到端的数字服务，应用默认数字原则和数字优先通信，以及Centrelink等共享服务中心。社会保障是联邦政府生态系统的一部分，与其他服务领域没有任何区别。

在加拿大，省级社会保障的数字化转型仍然是孤立的，几乎没有组织间的协调。联邦政府提供的前端服务更加一体化。联邦层面的成功是通过多渠道战略实现的，以确保不同人口群体和地理社区的包容性。加拿大税务局和就业社会发展局管理负责向公众提供关于加拿大政府和其他政府部门方案的信息，加拿大服务局与大部分社会服务、援助以及养老金和福利门户网站整合到门户网站中。

在丹麦，前端服务提供生态系统以几个专门的国家门户网站和标准为中心。丹麦的社会保障是国家生态系统的一部分，与其他服务领域没有任何区别。与全球大多数国家相比，丹麦的国家门户网站覆盖了各级政府。这些反过来又是相互关联的，创造了一个数字生态系统，进而连接到呼叫中心和实体服务中心等非数字渠道。

与分析的其他三个国家一样，对前端服务改进的投资一直是法国的一个关键优先事项。法国建立了一个提供服务的专业门户生态系统，重点关注网站和门户统计数据、社会保障部门与其他公共服务之间的数据交换以及服务的可访问性和可用性。

技能和能力

四个政府都投资于公务员技能和能力的发展，包括在社会保障组织内。分析的四个政府都面临的一个重大挑战仍然是公共部门吸引和留住人才的能力。

在澳大利亚，总理和内阁部与澳大利亚公共服务委员会、其他澳大利亚政府实体以及私营和学术部门合作，制定了一种整体方法，以提高整个公共部门的整体数据技能和能力。高级管理人员的任务是鼓励员工利用学习和发展机会。

加拿大政府制定了一项战略，通过加拿大交流方案吸引有能力和兴趣从事短期项目的信息技术和技术人员。加拿大当局还提供了各种机会，结合数字技能培训进行升级和再培训。重点关注的技能和能力包括创新、变更管理、敏捷方法和可用性。

在丹麦，公共部门在招聘、解雇、培训和职业发展方面都模仿私营部门的做法。一个关键的重点是建立一种创新文化，这与个人发展有关，以吸引和留住IT和技术技能。在社会保障方面，与大多数其他丹麦中央政府部门相比，ATP/UDK在服务生产和服务提供方面采取了更为多样、更受私营部门启发的方法。

尽管法国制定了吸引和留住高技能专业人员在公共部门工作的政策和举措，并对现有员工进行了投资，以更新和重新掌握其能力，但吸引和留住信息技术熟练的公务员仍然是一项挑战。随着2022年人力资源战略的更新，法国政府和社会保障组织继续专注于通过培训、数字素养和协作以及领导力发展等技能来改善员工体验。

扩大包容性和覆盖面

本文分析的四个案例国家提出了在数字技术的帮助下，扩大覆盖范围和包容性社会保障的几个挑战。人口老龄化和新冠肺炎疫情给弱势人群的困境增添了一层复杂性。

在澳大利亚，公共部门服务的数字化转型，特别是社会保障的数字化转型带来了数字包容方面的具体挑战，特别是围绕用于资格确定的自动收入评估。为了确保向区域农村人口提供服务的包容性，澳大利亚服务局提供远程服务。

加拿大在联邦和省一级面临着对该国全民覆盖原则的挑战。为了提高生产力和成本效率，加拿大继续将技术应用于社会保障，并努力成为包容性数字服务提供的世界领导者。为此，重点是创新卫生系统，自动化一些联邦转移收入计划的资格和支付，如老年人和儿童福利，缩小数字健康鸿沟，并为领取加拿大儿童福利的家庭提供互联网连接。

自20世纪90年代以来，丹麦一直将战略重点放在解决数字鸿沟和数字包容性上。丹麦为被排斥的群体采取了不同的举措。将可用性和一定程度的“力量”相结合，以促进从模拟服务渠道向数字服务渠道的转变，工具包括积极的选择退出方法和围绕“强制性”自助服务的沟通，以确保那些能够在实践中使用社会保障和其他服务的人。渠道战略工具和激励措施消除了纸质、实体信件和电子邮件，支持更快、更便宜的在线和电话联系点，这是关键。

在法国，社会保障方面的数字包容直到最近才在政治审议中获得支持。政府于2018年启动了一项包容性数字技术计划。对于社会保障，运营商与社会保障组织之间的管理协议考虑了数字包容性的挑战，但是没有概述可衡量的目标和业绩指标。例如，为了简化用户界面和在不透明的数字迷宫中导航的需要，CNAF创建了一个行政调解员网络，如果申请人对福利被拒绝有任何担忧，或者对截止日期、付款或经济福利的规模有任何疑问，可以向其求助。

编译 孙岩