再过两天，就是一年一度的消费者权益保护日，不难发现，服务业的消费占总消费的比重正在变得越来越大。2024年2月29日，中国国家统计局发布《2023年国民经济和社会发展统计公报》，2023年服务业增加值占GDP比重达54.6%，比上年提高1.2个百分点。相比制造业，服务业更依赖从业人员所提供的情绪价值，也因此，他们被认为是情感劳动的“主力军”。

情感劳动，指劳动者通过管理自身情感的表达，在互动中为他人创造某种特定的“情感状态”并以此获取报酬的劳动形式。有人认为它是生产或制造舒适感、幸福感、满足感或激情等感情的劳动，但也有人认为这是对劳动者的“情感剥削”，容易使人陷入职业倦怠。

本期调查带你走近从业于美甲、美发等传统服务行业和以陪诊师为代表的新兴服务业人员，感受他们的困惑，找寻情感劳动者职业倦怠背后的破解之道。

【现象】

传统服务业人员：情感劳动让顾客感到“被尊重”

语调温柔、整齐有力的欢迎词在服务行业极为常见。走到一家奶茶店窗口前，总是会听到店员们面带微笑齐声喊出的那句“欢迎光临”，即使是当时手上正在忙着制作饮料的店员，也会赶紧跟上音浪，让顾客感受到自己的热情。“刚开始的时候感觉喊出来自己有点想笑，”在一家知名奶茶店兼职做收银员的美美（化名）告诉记者她从事这份工作一年来的感受，“但顾客反馈表示会有种被尊重和重视的感觉，后来我也就习惯了。”

与奶茶店这种门店规模较小、制作产品时间较短的服务相比，美发店、美甲店等可供消费者体验消费过程的时间较长，服务人员与顾客之间产生的交集更多，采取的情感劳动方式也存在些许不同。

小米是一名美甲师，虽然从事美甲这行已经五六年了，但来到现在这家门店工作才半年的光景。也许是因为“初来乍到”，小米工作起来格外卖力，除了做好美甲本身，她还尽量让顾客在这个过程中保持心情愉悦。“要是感觉温度太高，要及时给我说哦”“这样会疼吗”“这两个颜色，你看看更喜欢哪个呢”……卸甲、修剪死皮、询问意向和确定款式图、选色号等工作过程中，小米都会时不时轻声细语地询问顾客的体验，让客户在做美甲过程中感受到的情绪价值被“拉满”。

在美发行业摸爬滚打了十几年的阿文如今已开办了属于自己的美发工作室，他对于利用自己的情感，与客户进行友好交流的重要性也深有体会。他告诉记者：“做头发一般时间都比较长，在这段时间里除了将造型做好之外，跟顾客把天聊好是很重要的。有时候聊开心了后来就是老顾客，甚至成为朋友。”

新兴行业人员：为了满足特定人群的情感需求

除了整齐的欢迎词、将个人情感融入劳动过程、员工主动的情感劳动等一般性服务行业人员所具有的特征之外，还有些新兴的小众职业正在满足特定人群独特的情感需求，比如——陪诊师。

网上曾流行一个很火的“国际孤独等级表”，其中，“一个人看病”“一个人做手术”成了很多网友心里的“终极孤独”。近年来，由于市场需求的不断扩大，逐渐兴起了陪诊师这个新职业。陪诊师，就是为有就医需求的患者、家属提供陪同就医、代替问诊、代取药品等跑腿和陪伴服务。

这个行业刚开始出现的时候，有人质疑，也有人说它是一个温暖的职业。“人在生病时，那种脆弱无助往往会被无限放大，陪伴显得弥足珍贵。”陪诊师就像一个熟悉医院的朋友，清楚就医流程，提高就诊效率，有时也会充当“临时家人”，给予患者情感上的安抚与寄托。

曾有报道介绍了一位陪诊师文文的工作，她表示，老年人在自己的陪诊服务人群中占比很大，他们大多通过子女下单。“有一次，一位阿姨通过子女找到我，她要看口腔科，可一到医院心里就慌得不行。一测血压，果然偏高了。”文文像家人一样，陪阿姨去吃早点、逛街、唠家常。最后，血压终于平稳，可以拔牙了。结束后，阿姨一直拉着文文的手，指着自己家的方向说：“得闲来家里。”

许多下单陪诊服务的老人跟这位阿姨一样，除了陪诊的实际需求以外，需要人陪伴的心理需求同样存在，但大多人的子女都因忙于工作，或是与父母分居两地而抽不开身，陪诊师则充当了“临时家人”这一角色，为老人提供服务、温暖和爱。