不论是奶茶店、美容美发店等传统服务行业，还是陪诊师这类近年来才兴起的新服务行业，服务业总是遵循一个相通的运营理念——“顾客就是上帝”。在此宗旨下，给予顾客好的服务和体验，不仅是服务行业从业人员的终极工作目标，同时也成为企业对其实施考核的一项重要指标。

情感劳动缔造的是一种品牌价值

情感劳动带来的企业品牌价值，一直为服务型企业所重视。其中，在竞争日趋激烈的餐饮服务业尤为明显。海底捞的服务理念和管理方式就是较为典型的例子。除了服务业较为常见的工作要求，海底捞的要求更为全面和细致，甚至将员工进行的主动性情感劳动的要求内化到了企业文化中。据了解，海底捞的企业文化要求员工具有四种特质：主动，不等客人开口，高敏感度地做到提前服务；热情，招待客户、介绍自己；耐心，聆听客人的表达；周到，了解并及时满足客户的需求，比如客人手机没电时，立即提供充电宝。

“提到特别有服务的火锅店只会想到海底捞”“只要是该品牌下的服务，一般不会太差”“不知道吃什么火锅的时候会选海底捞，最起码服务到位”……除了菜品口味、用餐环境等，店员服务态度也成为顾客在选择餐饮品牌就餐时十分注重的标准之一，而提到“服务周到”，海底捞毋庸置疑会在许多人心中的“红榜”榜单上。逐渐，形成一定的品牌效应——顾客对该餐饮品牌服务质量的期待和信任：这种对服务质量的预期会让顾客产生消费惯性，一旦有吃火锅的需求，海底捞就会必然成为一个选项，因此很多顾客会成为该品牌“忠实粉丝”。

情绪透支、回报不对等

容易导致职业倦怠

作为情感劳动者，提供的情绪价值就是一个产品,他们以此换取利益回报。不过，有学者曾指出，当企业无法提供对等的劳动报酬时，或对劳动者的情绪价值进行透支时，从业人员便容易陷入职业倦怠，其工作状态和职业发展产生消极影响。

“工作久了之后，下班我都不想笑了，甚至不想做任何表情，”奶茶店收银员美美向记者坦言，“因为白天笑太多，脸都僵了。”一年多的兼职工作，每天频繁的“微笑服务”已经让美美感到有些疲惫，她表示自己正在加快速度寻找全职工作。才二十出头的美美想不通：“又没有给我们额外加钱，但每天都要喊口号，还要时刻面带笑容，不能对客人冷漠，太累了。”

小米也向记者回忆起她以前在其他美甲店工作的经历，即使自己一直尽力服务，对顾客有求必应，但偶尔还是会遇到非常挑剔、甚至不讲理的客人。“我明明先跟她确认了使用什么色号，她同意了的，后来都快做好了，她抬头就让我重新做，否则就给我差评。”小米虽然心里不忿，但还是一边道歉一边把之前的步骤卸掉重新做了，下班后自己再打电话找朋友安慰，这也成为她从上家美甲店离职的原因之一，“想让自己休息一下，暂时不用低声下气。”